【太平洋汽車網(wǎng) 行情頻道】體驗汽車服務創(chuàng)新升級 從周到到貼心打造全方位智趣服務體驗2019年9月28日，奇瑞“快·樂體驗”服務品牌13周年慶典在安徽合肥召開，慶典現(xiàn)場奇瑞宣布將對“快·樂體驗”服務品牌進行全新升級，將服務理念由“更便捷、更專業(yè)、更周到”向“更便捷、更專業(yè)、更貼心”轉(zhuǎn)變，并現(xiàn)場闡述了奇瑞服務品牌的具體升級措施。

服務升級 要固守還是要創(chuàng)新？

2014年起，我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)汽車市場環(huán)境發(fā)生了改變，特別是在售后服務方面需要面臨著新的挑戰(zhàn)，而之所以發(fā)生變化，一是政策法規(guī)愈發(fā)規(guī)范，促使汽車后市場進一步開放；二是行業(yè)競爭逐步加劇，渠道競爭的邊界愈發(fā)模糊，相對傳統(tǒng)的4S店服務渠道正面臨著40萬家社會獨立服務商的沖擊，比如像阿里、騰訊等資本巨頭也逐漸在汽車后市場發(fā)力，競爭更加嚴峻。其三，大眾出行的習慣也發(fā)生了改變，分時租賃、共享汽車等新型出行模式會稀釋服務的需求，就傳統(tǒng)4S店服務層面來說，做出針對性的改革部署已經(jīng)迫在眉睫。

對此，奇瑞在“快·樂體驗”服務品牌13周年慶典上給出了自己的答案，在保持以用戶需求為導向總綱不變的情況下，敏銳的洞察到了汽車服務將逐漸從務實變?yōu)樽⒅伢w驗的風向標，通過各項服務創(chuàng)新舉措匹配到用戶心理歸屬方面的需求，特別是由“周到”變?yōu)?ldquo;貼心”的服務理念轉(zhuǎn)變，更是很好的詮釋了時下汽車消費者在服務需求上發(fā)生的轉(zhuǎn)變。

從周到至貼心 兩字之變究竟有何玄機？

從消費者年齡結(jié)構(gòu)上來說，60后乃至70后消費者更注重廠商能夠提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和專業(yè)化的服務，而80后消費者則更注重便捷的一站式服務所帶來的汽車售后服務效率，而當85后甚至90后成為消費主體之后，他們更希望廠商能夠通過售后服務的創(chuàng)新之舉，來為自己提供更為個性化的服務，并以此為端口鏈接自己偏向于體驗的生活節(jié)奏。

因此，奇瑞從周到至貼心的服務理念轉(zhuǎn)變，一方面符合了用戶結(jié)構(gòu)年輕化的趨勢，另一方面，也很有針對性的加大了服務體驗層面的比重，從而匹配年輕消費族群的服務需求，可以說，切入點很準，針對性極強。

那么如何實現(xiàn)“更貼心”的目標？2019年“快·樂體驗”服務品牌13周年慶典上，奇瑞給出了具體的升級措施。

一是從硬件升級著手，加快店面的換新升級，從店面外觀到局部功能區(qū)面面俱到，進一步打造年輕化、智能化、生活化這樣極具奇瑞標簽的四化終端店，而是軟件升級方面，從最能夠體現(xiàn)貼心的客休區(qū)著手進行升級改造，包括兒童娛樂區(qū)的升級、綠植的重新布置以及軟隔斷的重新設(shè)計增設(shè)，來為進店消費者呈現(xiàn)更為貼心舒適的客休區(qū)域，并通過此舉來增強用戶賓至如歸的心里感受。

此外，在2019年，奇瑞將為所有用戶精心籌劃包括自駕游，愛車課堂，社會公益活動等在內(nèi)多達5000場的精彩活動，截至目前，籌劃的活動正在有條不紊的進行中，參與到活動的用戶也對奇瑞策劃的關(guān)愛活動好評如潮，論壇氛圍一片和諧，提升了消費者與廠商、經(jīng)銷商的親密互動，這在如今的汽車服務中還非常罕見，極具創(chuàng)新意義。

作為國內(nèi)汽車行業(yè)的領(lǐng)軍品牌之一，奇瑞汽車近些年一直積極投身社會公益事業(yè)中，如保護江豚、普氏野馬等瀕臨動物，在甘肅民勤縣設(shè)立1000畝奇瑞護沙防護林，定期聯(lián)合知名媒體走近留守兒童等等，這對奇瑞品牌高度的提升有著不可估量的作用，不僅僅針對用戶層面，履行社會責任也將進一步提升奇瑞品牌的內(nèi)涵價值，是奇瑞在服務層面的升華，也是奇瑞社會使命感的具體表達。

當然，如何順利走進用戶內(nèi)心，也需要通過創(chuàng)新服務方式，來打通與用戶深層次的溝通渠道，對此，隨著5G時代的悄然來臨，將會重新定義汽車生活。我們將依托日趨完善的車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，從連接用戶工作與生活的角度出發(fā)，實現(xiàn)諸多貼心服務，包括車輛安全、便捷服務查詢、娛樂服務以及更多的附加值服務，做到對奇瑞所有用戶面面俱到，給您無處不貼心的全程相伴。

創(chuàng)新不代表推倒重建 守住優(yōu)勢才能再接再厲

在創(chuàng)新服務體驗的前提下，奇瑞深知只有守住優(yōu)勢才能再接再厲的道理，因此，“更便捷”、“更專業(yè)”兩點服務理念并未發(fā)生改變，但實質(zhì)內(nèi)容卻有了更進一步的提升。

在網(wǎng)絡布局開發(fā)層面將繼續(xù)深入，并與之匹配多達1500場的上門服務來縮短服務半徑，備件網(wǎng)絡布局也將發(fā)生變化，通過攜手知名運輸商以及“1+7”的網(wǎng)絡備件布局模式，進一步縮短供貨周期，此外，將加深、加快O2O服務模式建設(shè)，通過深化與阿里，汽車之家，易車等電商平臺合作，為用戶提供更為多元化的服務產(chǎn)品。

專業(yè)性方面也將在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上持續(xù)推進，包括制定更為嚴苛的人才選拔機制以及設(shè)置培訓基地，進一步提升守候在崗人員的服務水平及能力，硬件方面也將加快設(shè)備的迭代換新，更加符合新一代奇瑞產(chǎn)品用車服務要求。

“更便捷”、“更專業(yè)”未變，但通過一系列強化措施，能夠讓奇瑞在守住服務優(yōu)勢的前提下進一步提升用戶服務體驗，結(jié)合“更貼心”層面的創(chuàng)新之舉，雙管齊下，重塑奇瑞新的服務品牌體系，讓奇瑞的服務品牌在體驗升級的大環(huán)境下更具競爭力。

居安思危，積極應對行業(yè)驟變，是奇瑞始終保持市場競爭力的關(guān)鍵，無論是產(chǎn)品層面還是服務層面，奇瑞都一直以積極變革和深入落實的態(tài)度高效前進，此次“快·樂體驗”服務品牌的升級舉措，更進一步證實了奇瑞擁有快速反應和行動落實的能力，這對奇瑞達成品牌向上的目標有著里程碑式的重要意義。

（圖/文/攝：太平洋汽車網(wǎng) 合肥 嚴小卉）