【太平洋汽車網(wǎng) 行情頻道】

2019年1月9日，由中國汽車流通協(xié)會主辦的中國汽車消費論壇在北京舉辦，論壇以“e動汽車消費”為主題，即基于互聯(lián)網(wǎng)時代的驅(qū)動力量，促進汽車消費健康發(fā)展，滿足人們對美好生活的的需求。會上，中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺(CADA云數(shù)聚)發(fā)布了“2018互聯(lián)網(wǎng)+中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量消費者體驗?zāi)甓葓蟾?rdquo;。

　　中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺總經(jīng)理高凌發(fā)布報告

　　中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺(CADA云數(shù)聚)是根據(jù)原國家質(zhì)檢總局辦公廳關(guān)于展開《汽車售后服務(wù)質(zhì)量提升》行動的通知 (質(zhì)檢辦質(zhì)〔2015〕649號)的指導意見，由中國汽車流通協(xié)會組織，CADA云數(shù)聚通過三年研發(fā)建設(shè)的以用戶體驗為中心的互聯(lián)網(wǎng)+汽車售后服務(wù)質(zhì)量評價體系，也是國內(nèi)唯一一個國家級汽車售后服務(wù)行業(yè)公共信息服務(wù)平臺。平臺支持行業(yè)主管部門實時的行業(yè)監(jiān)測、汽車廠家和服務(wù)門店的滾動式改進;互聯(lián)網(wǎng)閉環(huán)的采集分析系統(tǒng)及大樣本量精數(shù)據(jù)提高測評的精準性，同時支撐多維度的深入細化的分析;系統(tǒng)模塊化設(shè)計支持測評的靈活性，保持對行業(yè)和市場的敏銳嗅覺，與時俱進，聚焦行業(yè)熱點難點。

　　汽車用戶通過部署在店端的“中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺(CADA云數(shù)聚)”，通過服務(wù)顧問、服務(wù)設(shè)施、維修質(zhì)量、維修時間、維修價格五個維度對服務(wù)商(包括4S店、社會維修店等)提供的服務(wù)進行體驗評價。五個測評維度共計71項三級指標，其中包含44項賦權(quán)打分項和27項探查指標。平臺設(shè)有五級端口，可實現(xiàn)行業(yè)主管部門、汽車生產(chǎn)廠家、經(jīng)銷商集團/連鎖集團、4S店/社會店、汽車用戶的實時監(jiān)測，同時可實現(xiàn)全行業(yè)、各汽車品牌廠家之間、集團之間、店之間實時對標和分析研究，助力服務(wù)企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。

　　本次報告數(shù)據(jù)采納了“中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺”2018年5月-12月27萬條有效樣本。樣本來自2000多家4S店，覆蓋了60個汽車主流品牌和112個1-4線城市。

　　報告顯示：2018年度汽車售后服務(wù)行業(yè)總體表現(xiàn)從2017年度的88.30分提升到91.59分，提升了3.29分。五個測評維度表現(xiàn)均有提升，其中維修價格維度提升較大，從88.70分提升到93.95分，共提升5.25分;2018年度的維修質(zhì)量維度87.14分和維修時間維度84.47分相比2017年度均有所提升，但連續(xù)兩年來仍然是測評的較弱項。

　　在五個測評維度中，消費者體驗最差的環(huán)節(jié)主要體現(xiàn)在：“交車過程中服務(wù)顧問應(yīng)向客戶主動講解告知的內(nèi)容”59.78分、“進入接待區(qū)后需要等待服務(wù)”60.82分、“維修工位需要等待”70.11分、“完工后交車需要等待”74.15分、“付款結(jié)算的時候需要等待”80.62分、“服務(wù)顧問對建議維修保養(yǎng)項目的解釋說明方式”82.05分、“服務(wù)顧問的態(tài)度”91.42分、“交車時各項目復位與入廠時客戶用車習慣一致”91.69分，共八個環(huán)節(jié)。

　　通過對“消費者體驗最差的環(huán)節(jié)”進一步深入分析，可以發(fā)現(xiàn)在交車過程中服務(wù)顧問只有44.42%的比例將全部內(nèi)容告知客戶，其中忽略最多的內(nèi)容是“服務(wù)顧問應(yīng)主動向客戶詢問剩余材料和舊件的處理方式”，但希望自行處理剩余的材料和舊件的客戶占比達72.71%;消費者在整個維修保養(yǎng)服務(wù)過程中的各環(huán)節(jié)均出現(xiàn)等待現(xiàn)象，其中客戶進入接待區(qū)后需要等待開始服務(wù)占比達40.03%;在服務(wù)顧問對建議維修保養(yǎng)項目的解釋說明方式上，72.13%的客戶接受服務(wù)顧問以車輛數(shù)據(jù)、常識來講解建議的維修保養(yǎng)項目;服務(wù)顧問態(tài)度方面仍有較大提升空間，有90.78%的用戶認為服務(wù)顧問態(tài)度熱情，但仍有9.22%的用戶對服務(wù)態(tài)度不滿意，其中認為態(tài)度較差的占比3.01%;維修服務(wù)完成后，9.83%客戶認為服務(wù)人員沒有按照客戶進廠前的用車習慣復位，其中占比最大的是“座椅沒復位”，占比為6.29%。這是影響客戶服務(wù)體驗重要的細節(jié)。

　　報告同時分析了影響客戶“去”與“留”的重要因素，主要集中在時間、質(zhì)量、價格三個維度。如果不能按服務(wù)顧問預(yù)估的時間交車，38.49%的客戶對超出時間容忍度為10分鐘，否則客戶會考慮更換門店;一旦發(fā)生質(zhì)量返修后，45.58%的客戶會考慮更換門店;當維修保養(yǎng)價格超出服務(wù)顧問預(yù)估價格200-300元之間時，會有24.85%的客戶考慮更換門店。

　　在對客戶進行服務(wù)意向探查中發(fā)現(xiàn)：客戶在與服務(wù)顧問接觸前認為服務(wù)顧問最重要的能力是服務(wù)態(tài)度，占比達47.51%，但在接觸后認為服務(wù)顧問最需要改進的方面是專業(yè)知識，占比31.81%，其次是操作規(guī)范，占比23.13%。

　　服務(wù)顧問給出的維修保養(yǎng)建議項目方面，87.07%的客戶能夠理解并接受， 8.10%的客戶只能接受部分項目，還有4.83%的客戶不接受服務(wù)顧問給出的維修保養(yǎng)建議項目。

　　對客戶傾向的維保時間段探查發(fā)現(xiàn)，主要集中在上午階段，其中，傾向9:00以前的客戶占比30.49%，9:00-12:00的占比41.79%，客戶對于18：00以后的服務(wù)傾向很低;客戶服務(wù)體驗完成后，希望在預(yù)約的便利性、洗車過程時長和營業(yè)時間便利方面改進呼聲是最高的.

　　報告對客戶投訴占比做了分析，因為維修保養(yǎng)而產(chǎn)生的客訴在2018年年均占比達到了15.38%，其中在一、二月份達到峰值，最高45.70%。(注：客戶投訴分析樣本數(shù)據(jù)采取了2018年1-12月份的投訴樣本數(shù)據(jù)，同樣通過系統(tǒng)篩選成精準數(shù)據(jù)進行分析)。

　　報告也對汽車品牌各測評維度表現(xiàn)進行分析，從豪華品牌組、合資品牌組、自主品牌組三個組別的行業(yè)表現(xiàn)來看，合資品牌組提升最高，從2017年度的85.60分提升到2018年度的90.82分，但仍然低于豪華品牌組的92.12分和自主品牌組的92.81分。從五個測評維度看三個品牌組的表現(xiàn)，其中合資品牌在五個維度中的客戶評價表現(xiàn)均低于豪華品牌組和自主品牌組。

　　在影響客戶“去”與“留”的重要因素方面，合資品牌客戶對時間要求期望值更高，如果超出服務(wù)顧問的預(yù)估時間10分鐘，會有43.95%的客戶考慮更換門店，高于豪華品牌組的35.95%和自主品牌組的36.28%。

　　在發(fā)生返修后考慮更換門店的比例同樣是合資品牌居高，達到51.34%，其次是自主品牌的46.14%和豪華品牌的42.33%。

　　價格敏感度方面，合資品牌和自主品牌相比豪華品牌更容易因為價格因素更換門店，當維修保養(yǎng)價格超出服務(wù)顧問預(yù)估價格200-300元之間時，合資品牌組考慮更換門店的占比是28.85%，自主品牌占比26.27%，豪華品牌占比是19.46%。

　　報告最后通過三個關(guān)鍵指標“一次性修復率、凈推薦率NPS、售后服務(wù)忠誠度”將三個品牌組的表現(xiàn)分別做了對比，合資品牌組在一次性修復率方面稍弱，各品牌組的客戶對售后服務(wù)商(測評主體-4S店)的認可度都是很高的。雖然在客戶看來，整體的售后服務(wù)環(huán)節(jié)中有一些需要改進和不滿意的環(huán)節(jié)，但仍然傾向選擇再次來店維修保養(yǎng)并介紹身邊客戶進店維修保養(yǎng)。

　　通過“2018互聯(lián)網(wǎng)+中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量消費者體驗?zāi)甓葓蟾?rdquo;分析，得出以下觀點：

　　1、 專業(yè)是服務(wù)的核心，但沒有以“客戶需求”為考慮的專業(yè)是沒有市場價值的;

　　2、 客戶就在身邊，從未流失，無需導流，滿足“客戶需求”是留住客戶的根本;

　　3、 50萬+汽修服務(wù)企業(yè)競爭，誰更懂“客戶需求”，誰才會有更好的生存機會。

　　中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺2018年監(jiān)測結(jié)果：

（圖/文/攝：太平洋汽車網(wǎng) 合肥01）