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-中國(guó)市場(chǎng)和美國(guó)一樣重要
1993年剛到中國(guó)時(shí)，老麥就對(duì)中國(guó)的汽車(chē)市場(chǎng)非常看重，他向德國(guó)總部表示，應(yīng)把中、美放在一個(gè)層面上比較。但老麥發(fā)現(xiàn)，成千上萬(wàn)的奔馳車(chē)從四面八方通過(guò)各種渠道涌入中國(guó)，除港澳臺(tái)地區(qū)外，在各地有3.5萬(wàn)輛奔馳，但除香港地區(qū)外，只有北京有一家陳舊的奔馳維修中心。很顯然，僅靠一家維修中心是不能滿(mǎn)足大量奔馳車(chē)主需要的。于是，擺在老麥面前最緊要的任務(wù)就是大力發(fā)展奔馳車(chē)在內(nèi)地的售后維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。當(dāng)年維修許可證很難拿到，最近幾年放開(kāi)了，以后所有奔馳的維修中心都將遵循星徽理念設(shè)計(jì)、建造。到2004年，全國(guó)將建超過(guò)50家。
老麥介紹說(shuō)，奔馳公司一直由第三方評(píng)估奔馳的用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)。奔馳有專(zhuān)門(mén)的經(jīng)銷(xiāo)商手冊(cè)，建立一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)并不難，但想100％達(dá)到奔馳的要求則很難。奔馳一直花大力氣培訓(xùn)員工如何對(duì)待客戶(hù)，為此奔馳開(kāi)通了24小時(shí)的服務(wù)熱線。今年奔馳還在每一個(gè)售后服務(wù)中心設(shè)立了客戶(hù)服務(wù)主任，其目的是更好地加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通。
-客戶(hù)信任是贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵
經(jīng)過(guò)近十年的精心培育，奔馳車(chē)在中國(guó)豪華車(chē)市場(chǎng)占據(jù)了領(lǐng)先地位，目前除港澳臺(tái)地區(qū)外，在各地的保有量由3.5萬(wàn)輛激增到8萬(wàn)輛。這么大的保有量，使奔馳車(chē)如何保持一流的售后服務(wù)水平成了擺在老麥面前最大的課題。老麥清楚地意識(shí)到，中國(guó)消費(fèi)者的消費(fèi)意識(shí)正在迅速提高，要全心全意做到讓用戶(hù)滿(mǎn)意，贏得客戶(hù)信任是奔馳能否贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵。
汽車(chē)工業(yè)發(fā)展到今天，汽車(chē)已不再單純是機(jī)械產(chǎn)品，越來(lái)越高的電子化程度對(duì)如何銷(xiāo)售奔馳這樣高度電子集成化的豪華車(chē)也提出了更高的要求。目前，奔馳公司設(shè)在華北、華東、華南等地的奔馳維修服務(wù)中心正在開(kāi)展一項(xiàng)被稱(chēng)為VEP的“價(jià)值升華計(jì)劃”。這個(gè)計(jì)劃就是售后服務(wù)中心定期組織的一系列活動(dòng)，這些活動(dòng)包括免費(fèi)的車(chē)輛檢查和安全駕駛知識(shí)講座、駕駛技巧培訓(xùn)、車(chē)輛的科學(xué)養(yǎng)護(hù)以及與用戶(hù)的情感溝通等。
-在華實(shí)現(xiàn)每年增長(zhǎng)15％至20％
老麥認(rèn)為，中國(guó)的豪華車(chē)市場(chǎng)增長(zhǎng)很快，發(fā)展健康、有序、良性，但還沒(méi)有中低檔車(chē)的增長(zhǎng)快。在過(guò)去三年里，奔馳每年在華取得了15％至20％的增長(zhǎng)，其中S級(jí)車(chē)大約占到80％的銷(xiāo)量，E級(jí)占17％，C級(jí)及其他僅占3％。據(jù)老麥預(yù)計(jì)，在未來(lái)幾年里，奔馳車(chē)在中國(guó)將有穩(wěn)定自然的增長(zhǎng)，每年10％至15％。不過(guò)未來(lái)S級(jí)車(chē)的銷(xiāo)量將下降，E級(jí)、C級(jí)及其他級(jí)別的銷(xiāo)量將增長(zhǎng)，這三大類(lèi)的銷(xiāo)量將各占三分之一。
今年底，國(guó)產(chǎn)奧迪A4將在長(zhǎng)春下線，而國(guó)產(chǎn)寶馬3系也將于明年下線。面對(duì)寶馬、奧迪在中國(guó)市場(chǎng)的步步緊逼，老麥卻并不愿意把寶馬和奧迪看成奔馳的對(duì)手。他認(rèn)為，競(jìng)爭(zhēng)是原動(dòng)力，能讓各汽車(chē)廠家不斷推出新的產(chǎn)品，永遠(yuǎn)要最快、最好地拿出最新的設(shè)計(jì)和產(chǎn)品，才能贏得市場(chǎng)的青睞。奔馳多年來(lái)不斷有新產(chǎn)品問(wèn)世，每個(gè)不同的產(chǎn)品都有自己的定位�？梢哉f(shuō)，不斷創(chuàng)新加上頂級(jí)的設(shè)計(jì)是保持奔馳永遠(yuǎn)領(lǐng)先對(duì)手一步的要素。
-完全進(jìn)入中國(guó)的步伐正在加快
與許多大汽車(chē)公司中國(guó)區(qū)總部甚至亞太區(qū)總部都設(shè)在內(nèi)地相比，奔馳中國(guó)公司的總部還設(shè)在香港特區(qū)，顯然步子有些慢。老麥表示，隨著中國(guó)加入WTO的進(jìn)程，奔馳完全進(jìn)入中國(guó)的步伐也會(huì)加快。未來(lái)在香港將保留批發(fā)和銷(xiāo)售職能，而其他的公司職能將會(huì)陸續(xù)遷到內(nèi)地。至于奔馳是否會(huì)在華生產(chǎn)轎車(chē)？老麥的回答是典型的外交辭令：奔馳每年都會(huì)對(duì)中國(guó)市場(chǎng)進(jìn)行認(rèn)真、嚴(yán)肅的分析，是純向中國(guó)出口還是選擇適當(dāng)?shù)能?chē)型直接在華生產(chǎn)，奔馳公司會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候做出適當(dāng)?shù)臎Q定。
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