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不久前，由中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶委員會(huì)組織的首屆全國(guó)轎車用戶滿意度指數(shù)調(diào)查測(cè)評(píng)揭曉。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，我國(guó)轎車行業(yè)2002年度用戶滿意度指數(shù)為71.1分，接近“滿意”質(zhì)量。
在所有的國(guó)產(chǎn)轎車測(cè)評(píng)品牌中，廣州本田一枝獨(dú)秀，其用戶滿意度指數(shù)得分達(dá)到77.49分，比我國(guó)轎車行業(yè)平均水平高出9%，與進(jìn)口轎車用戶滿意度指數(shù)（平均77.39分）得分相當(dāng)。
CCSI讓用戶為轎車打分
很多人對(duì)“用戶滿意度指數(shù)”并不熟悉，那么，這是一種怎樣的調(diào)查測(cè)評(píng)呢？近日，記者采訪了此次調(diào)查活動(dòng)的組織者——中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)。
據(jù)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶工作部劉永慶副部長(zhǎng)介紹，這次轎車用戶滿意度指數(shù)調(diào)查測(cè)評(píng)是我國(guó)首次采用中國(guó)用戶滿意度指數(shù)方法（英文簡(jiǎn)寫CCSI）對(duì)轎車行業(yè)整體質(zhì)量水平進(jìn)行評(píng)價(jià)。用戶滿意度指數(shù)是一種近年來(lái)國(guó)際上發(fā)展并流行起來(lái)的質(zhì)量評(píng)價(jià)的科學(xué)指標(biāo)，目前已成為美國(guó)、德國(guó)、瑞典、韓國(guó)等許多國(guó)家進(jìn)行全國(guó)質(zhì)量監(jiān)測(cè)的重要工具。中國(guó)用戶滿意度指數(shù)方法（以下簡(jiǎn)稱CCSI）是在學(xué)習(xí)借鑒美國(guó)用戶滿意度指數(shù)方法（ACSI）的基礎(chǔ)上，根據(jù)中國(guó)國(guó)情對(duì)模型結(jié)構(gòu)和測(cè)評(píng)指標(biāo)體系進(jìn)行必要改造后，建立的具有中國(guó)特色的質(zhì)量測(cè)評(píng)方法。
據(jù)了解，我國(guó)是在中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶委員會(huì)的推動(dòng)下，于1997年開始進(jìn)行CCSI系統(tǒng)研究的。CCSI以用戶作為質(zhì)量評(píng)價(jià)主體，用戶需求作為質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，按照消費(fèi)行為學(xué)和營(yíng)銷學(xué)的研究結(jié)論，通過構(gòu)建一套由預(yù)期質(zhì)量、感知產(chǎn)品質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量、感知價(jià)值、用戶滿意度、用戶抱怨和用戶忠誠(chéng)度等7個(gè)主要指標(biāo)組成的嚴(yán)格的模型，計(jì)算出消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品使用的滿意度指數(shù)。它的特點(diǎn)是收集用戶對(duì)其感知到的質(zhì)量狀況和預(yù)期的質(zhì)量水平等相關(guān)問題的回答結(jié)果，然后帶入CCSI計(jì)量經(jīng)濟(jì)模型，計(jì)算出一個(gè)百分制的分?jǐn)?shù)來(lái)顯示用戶的滿意程度。在素有考試傳統(tǒng)的中國(guó)，讓用戶為轎車打分，這樣的測(cè)評(píng)結(jié)果對(duì)普通大眾來(lái)說(shuō)是很容易理解接受的。
作為行業(yè)性測(cè)評(píng)，本次轎車用戶滿意度測(cè)評(píng)對(duì)象包括上海大眾、一汽大眾、上海通用、一汽轎車、廣州本田、天汽集團(tuán)、神龍汽車、長(zhǎng)安汽車、上汽奇瑞等我國(guó)最大的9家轎車生產(chǎn)企業(yè)，這9家公司的轎車銷量達(dá)到國(guó)產(chǎn)轎車總銷量的95%以上。為了增強(qiáng)測(cè)評(píng)結(jié)果的全面性和代表性，還單列了其它國(guó)產(chǎn)轎車和進(jìn)口轎車兩個(gè)測(cè)評(píng)對(duì)象。測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)由經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的訪員通過問卷訪問方式收集，有效樣本包含全國(guó)29個(gè)省、自治區(qū)、直轄市的3000多個(gè)轎車用戶（包括轎車車主和轎車司機(jī)），調(diào)查時(shí)間為今年6月。此次調(diào)查測(cè)評(píng)活動(dòng)所需費(fèi)用全部由中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶委員會(huì)承擔(dān)，未向任何企業(yè)收取費(fèi)用或索要贊助，從而有力地保證了測(cè)評(píng)的客觀公正性。中國(guó)汽車產(chǎn)品認(rèn)證中心、中國(guó)汽車質(zhì)量檢測(cè)中心的有關(guān)專家參加了測(cè)評(píng)方案論證，中國(guó)人民大學(xué)承擔(dān)了測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析工作。
售后服務(wù)為廣本贏得用戶好評(píng)
調(diào)查顯示，在全部測(cè)評(píng)品牌中，用戶對(duì)廣州本田的評(píng)價(jià)最高，其用戶滿意度指數(shù)得分達(dá)到77.49分，略高于進(jìn)口車。那么，到底是什么使廣本贏得轎車用戶青睞的呢？
從調(diào)查數(shù)據(jù)看，廣本的感知產(chǎn)品質(zhì)量指數(shù)、用戶忠誠(chéng)度指數(shù)都與進(jìn)口轎車處于相同水平，而廣本的感知服務(wù)質(zhì)量指數(shù)則明顯高于進(jìn)口轎車。中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶工作部劉永慶副部長(zhǎng)表示，良好的售后服務(wù)是廣州本田贏得用戶好評(píng)的重要因素。
調(diào)查顯示，目前我國(guó)轎車質(zhì)量同國(guó)際差距最大的不是產(chǎn)品質(zhì)量，而是轎車的相關(guān)服務(wù)，尤其是售后服務(wù)，這是制約國(guó)產(chǎn)轎車整體水平的一個(gè)關(guān)鍵原因。我國(guó)轎車行業(yè)出現(xiàn)售后服務(wù)水平低的一個(gè)主要原因就是汽車生產(chǎn)、銷售和維修之間的脫節(jié)。
在本次調(diào)查中，有56.3%的消費(fèi)者遇到過假冒偽劣汽車零配件，汽車維修服務(wù)的質(zhì)量可見一斑。
而廣州本田在成立之初，就將提高售后服務(wù)水平作為作為一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略來(lái)考慮，在建立“四位一體”（整車銷售、配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋）直銷的品牌專營(yíng)店模式方面，其堅(jiān)持得最為徹底。而反觀其它企業(yè)，由于歷史等方面的原因，經(jīng)銷模式多種多樣，品牌專營(yíng)店模式堅(jiān)持不夠。這樣，用戶買車、修車不一定在專賣店進(jìn)行，平時(shí)也不易與廠家溝通，享受不到廠家的正規(guī)服務(wù)，有不同程度的抱怨也就在所難免。從這個(gè)意義上說(shuō)，銷售服務(wù)體系的建設(shè)與用戶滿意度息息相關(guān)。
業(yè)內(nèi)專家指出，汽車售后市場(chǎng)是汽車行業(yè)的重要組成部分，在汽車工業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家，汽車的生產(chǎn)、經(jīng)銷和售后服務(wù)之間的相互聯(lián)系緊密，正是在這樣一個(gè)關(guān)聯(lián)整體的基礎(chǔ)上，汽車產(chǎn)品大約70%的獲利來(lái)源于售后服務(wù)，而只有30%來(lái)自整車銷售。隨著我國(guó)轎車消費(fèi)群體的成熟，售后服務(wù)質(zhì)量將越來(lái)越成為消費(fèi)者購(gòu)車是要考慮的關(guān)鍵因素，售后服務(wù)對(duì)于汽車品牌形象和銷量的影響也會(huì)越來(lái)越大。
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