沒切入正題前，先給大家介紹廣州本田的售后服務體系。作為國內最早按照“4S”標準建立特約銷售服務店的企業(yè)之一，廣州本田目前已經在全國建立了250多家“4S”的特約銷售服務店。廣州本田一直要求特約銷售服務店向用戶提供“親、速、確、安”的售后服務，保證向用戶提供親切的用戶跟蹤活動，迅速的問題處理能力，確實可靠的維修技術，安心信服的售后服務。 2005年，廣州本田將舉辦3次售后服務雙周活動，6月已經推出了“清涼”主題的夏季專項免費檢測活動，9月底則將針對“十一”黃金周推出關于出游的安全大檢查活動。2005年6月，廣州本田已在全國特約店內實行24小時緊急救援服務體制。屆時，全國的廣州本田特約店將統(tǒng)一救援服務車，按照廣州本田的規(guī)范要求，開展緊急救援，以最快速度為用戶排憂解難。 應該說，從售后服務的硬件和軟件投入上，廣州本田一直在努力為車主營造良好的用車養(yǎng)車環(huán)境。但各地不同的“4S”店在貫徹廣州本田售后服務理念過程中會有這樣和那樣的差異，不同車主的態(tài)度和價值取向也會使得他們對同一家“4S”店提供的售后服務有不同的認識。但作為廠家的售后服務部門，如果要爭取更多的用戶加入到自己的客戶數(shù)據(jù)庫里，就要直面這些不同的價值取向，或者說直面這些挑剔的用戶。 
50名飛度車主說服務 車主對售后服務的好壞最有發(fā)言權，作為“上帝”也好，作為消費者也好，他們對無形的服務最有感觸，對服務的改善也最敏感。因此，我們通過各種途徑征集了50個飛度用戶，請他們談談飛度的售后服務，他們的中肯評價和建議，再加上幾位資深業(yè)內專家的集體智慧，相信將會幫助廣州本田的“4S”店進一步提高售后服務水平，飛度的車主們將會有個更安心的“家”。 飛度車主基本情況 首先說說受訪飛度車主的基本情況。這次調查有大約64％的車主在30歲及以下，以女性車主為主。從車齡來看，大約80％的受訪者飛度車齡不足1年，有大約60％的車主車齡不足6個月。這主要是由于去年廣州本田產能所限，不少車主雖然預訂較早，但真正提到車已經是近幾個月的事情了。從維修保養(yǎng)次數(shù)來看，大約有40％的飛度車主已經有3～4次的維修保養(yǎng)經歷，超過5次的車主大約占1/3（反映在圖表上的就是“5～6次”和“7次及以上”）。也有少量受訪車主聲稱自己已經是維修站的�？停ミ^“N多次”，這幾位受訪車主都是我們常說的“新手開新車”，所駕駛的“小飛”（大多數(shù)飛度車主這么稱呼飛度，也有叫F2或者F3，分別代表兩廂飛度和三廂飛度）也是傷痕累累。當然，多次進維修站，一方面反映出他們的駕車技術還有待提高，另一方面也表明他們對愛車很在意，這部分車主對售后服務的敏感性也最高。對于綜合顧客滿意度這個指標，大約有86％的車主表示“滿意”，另有10％的車主表示感覺“一般”，其他車主則表達了不同程度的“不滿”。而表示“不滿”的這部分車主則100％不足30歲，可見年輕車主對售后服務尤其是售后服務的細節(jié)更“挑剔”，飛度作為他們的第一款車，他們大多數(shù)還沒有經歷過早先無人談及整車售后服務的歷史時期，因此這些不滿意更多的是一種期望。 
服務細節(jié) 在這次車主調查中，我們請受訪車主分別針對維修站環(huán)境、服務態(tài)度、服務等待時間、服務營銷活動、零部件價格及收費合理性等服務細節(jié)進行評估。其實，這項工作包括廣州本田在內的幾家大的整車廠商售后服務部門也在不斷做，督導“功課”沒做足的維修站下功夫提高用戶滿意度。因此，我們也提醒飛度車主，如果有訪問電話應該積極參與其中，把你的滿意和不滿都表達出來，這對提高飛度的售后服務水平有幫助。 
環(huán)境 廣州本田的店內環(huán)境得到了大多數(shù)車主的認可，不過也有30％的車主表示環(huán)境好壞無所謂。由于維修保養(yǎng)的等待不可避免，所以在此期間擁有良好的休息環(huán)境很重要。就筆者的親身體會，廣州本田的客戶休息室令人比較舒適，一些維修站為客戶提供美容美發(fā)、免費上網(wǎng)等服務。采訪中筆者也發(fā)現(xiàn)，休息室的環(huán)境還是因維修站而異，這也是不同維修站吸引客戶能力不同的原因之一。 服務態(tài)度 服務態(tài)度應該是服務中最容易改進的一項，客戶需要的是一種尊重和熱情的服務，按照廣州本田的服務和品牌理念，就是要讓客戶感到“喜悅”的服務態(tài)度。但在受訪的用戶中，大約有6％的車主表示了不同程度的不滿，其中原因大多與接待人員不夠得體的語言表達有關，但大多數(shù)廣州本田維修站的工作人員都對用戶表現(xiàn)出極大的熱情。 
配件價格和收費合理性 廣州本田在網(wǎng)站上已經公布了飛度常用配件的價格，各維修站也都在顯著位置公布了配件價格。應該說，從透明度來說，廣州本田做得很不錯。在同檔次的車型中，零部件的價格與其車型的定位相符。但可以肯定的是，所有消費者都會對價格有抱怨。對飛度而言，雖然相對某些車型，飛度的配件價格稍高，但廣州本田各地的一些維修站每個月都通過各種優(yōu)惠方式回饋車主，例如更頻繁的優(yōu)惠服務活動，更卓越的服務水平等等，這應該能夠平抑一部分車主的不滿。 
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