本報(bào)訊 據(jù)中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2009年國(guó)內(nèi)汽車銷量同比增長(zhǎng)46.2%，而以“長(zhǎng)馬速度”享譽(yù)業(yè)界的長(zhǎng)安馬自達(dá)09年銷量同比增幅超過(guò)67%，超出行業(yè)20個(gè)百分點(diǎn);今年前兩月，長(zhǎng)安馬自達(dá)繼續(xù)保持著79%的高增長(zhǎng)率。業(yè)內(nèi)專家分析認(rèn)為，長(zhǎng)安馬自達(dá)僅用兩年時(shí)間取得如此業(yè)績(jī)，除了自身產(chǎn)品所具備的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)外，其在服務(wù)方面的“傳統(tǒng)+創(chuàng)新”模式功不可沒(méi)。

　　傳統(tǒng)：經(jīng)銷商競(jìng)賽切實(shí)提升服務(wù)技能

　　3月初的一個(gè)周末，長(zhǎng)安馬自達(dá)首屆經(jīng)銷商服務(wù)技能競(jìng)賽總決賽在北京圓滿收官。比賽現(xiàn)場(chǎng)以4S店展廳為前臺(tái)，在為到店客戶的熱情接待服務(wù)下是一派熱火朝天的比賽氛圍;后臺(tái)，維修技師們以嫻熟的技法挑戰(zhàn)一項(xiàng)項(xiàng)的考核指標(biāo)……據(jù)了解，這項(xiàng)歷時(shí)5個(gè)多月的服務(wù)競(jìng)賽，考察了經(jīng)銷店在前臺(tái)接車交車、車間維修、客戶溝通等每一項(xiàng)服務(wù)的細(xì)節(jié)，一環(huán)扣一環(huán)的比賽環(huán)節(jié)設(shè)置檢測(cè)了長(zhǎng)安馬自達(dá)經(jīng)銷店服務(wù)人員的服務(wù)水準(zhǔn)、理論知識(shí)和實(shí)戰(zhàn)技能。

　　“服務(wù)競(jìng)賽對(duì)我們來(lái)說(shuō)，是一次全面的自我檢查和自我改進(jìn)的寶貴經(jīng)歷。通過(guò)競(jìng)賽，我們服務(wù)人員的專業(yè)技能、服務(wù)水準(zhǔn)都得到了顯著提升，客戶滿意度也有明顯提高。”剛參加完比賽下來(lái)的工作人員說(shuō)。不少來(lái)做保養(yǎng)的用戶也認(rèn)為，這樣的活動(dòng)能夠提高經(jīng)銷店服務(wù)水平，切實(shí)保障好車主的各方利益。

　　據(jù)長(zhǎng)安馬自達(dá)總經(jīng)理藤橋稔表示，2010年的工作主題是精耕細(xì)作，“重點(diǎn)之一就是攜手各地經(jīng)銷商努力提高和完善我們的服務(wù)。目前全國(guó)有117家網(wǎng)點(diǎn)可以提供售后服務(wù)，我們預(yù)計(jì)今年可以再增加30-40家店”。

　　據(jù)了解，在長(zhǎng)安馬自達(dá)的服務(wù)體系中，如經(jīng)銷商競(jìng)賽這樣的“傳統(tǒng)”模式還包括每年2次頗具特色的經(jīng)銷商“兩會(huì)”培訓(xùn)，以及面向全國(guó)用戶在春秋兩季實(shí)施的“愛(ài)馬進(jìn)行時(shí)”專項(xiàng)售后服務(wù)等。

　　創(chuàng)新：“馭馬族”品牌社區(qū)持續(xù)改善

　　相對(duì)于以上的傳統(tǒng)模式，長(zhǎng)安馬自達(dá)在用戶服務(wù)上的創(chuàng)新之舉更具時(shí)代特征。去年11月，面向長(zhǎng)安馬自達(dá)全國(guó)逾10萬(wàn)用戶的“馭馬族”品牌社區(qū)正式上線，隨后一系列與車主親密互動(dòng)的線下活動(dòng)在各地緊鑼密鼓展開(kāi)。如今，這個(gè)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)已經(jīng)吸引了超過(guò)兩萬(wàn)名的用戶注冊(cè)和在線交流，影響力與日俱增。

　　據(jù)介紹，長(zhǎng)安馬自達(dá)建立品牌社區(qū)的主旨，是希望通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的互動(dòng)性，持續(xù)改善和加強(qiáng)用戶和廠家，廠家和經(jīng)銷商，還有經(jīng)銷商和經(jīng)銷商之間的互動(dòng);同時(shí)通過(guò)這種溝通為客戶提供更加細(xì)致、更加貼心的服務(wù)。藤橋總經(jīng)理表示，“品牌社區(qū)對(duì)于樹(shù)立良好口碑的意義重大，這種口碑的樹(shù)立不是說(shuō)一兩天可以建立起來(lái)的，所以今后我們將繼續(xù)把這個(gè)品牌社區(qū)活動(dòng)做下去。”

　　此外，前不久長(zhǎng)安馬自達(dá)新旗艦車型原裝進(jìn)口Mazda3兩廂的上市，無(wú)疑會(huì)提升人們對(duì)其從品牌到服務(wù)的整體形象。而進(jìn)口車的品質(zhì)感和高端形象，也對(duì)長(zhǎng)安馬自達(dá)的服務(wù)提出了更高的要求。

　　藤橋先生表示，進(jìn)口Mazda3兩廂是長(zhǎng)安馬自達(dá)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平提升的催化劑。在此之下，經(jīng)銷商要將“全程關(guān)懷”品牌服務(wù)的每一項(xiàng)指標(biāo)和流程都以更高要求呈現(xiàn)給用戶，切實(shí)履行“一次修復(fù)、費(fèi)用透明、準(zhǔn)時(shí)交車”的服務(wù)承諾。據(jù)悉，一項(xiàng)旨在進(jìn)一步提高經(jīng)銷商服務(wù)水平、提升客戶滿意度，名為“六星計(jì)劃”的服務(wù)提升行動(dòng)已經(jīng)在內(nèi)部啟動(dòng)。