走進廣汽TOYOTA 品味“尊貴、貼心”服務原創(chuàng)
174家銷售店同步舉行開放式品牌體驗日活動
7月25日至26日,全國174家廣汽豐田銷售店同步舉辦開放式品牌體驗日活動,吸引了超過一萬五千名顧客的參與。“汽車養(yǎng)護學堂”、新老車主座談、快速保養(yǎng)和智能檢測演示、試乘試駕,這一系列活動組成的“車生活自助餐”讓前來體驗的顧客領略了廣汽豐田車主獨享的“尊貴、貼心”服務。
深化品牌建設 打造中國“最讓消費者安心的銷售店”
隨著我國汽車市場的日趨成熟,目前汽車消費潮流正從單純的汽車產(chǎn)品消費逐步向品牌消費轉變。消費者購買的不僅僅是一輛車,而且還有與車相關的服務價值與承諾。誰打造了消費者喜愛、信賴的品牌,誰就贏得了先機。而品牌的建設不是一朝一夕的事情,它建立在把產(chǎn)品與客戶的切實需求、生活價值觀及追求充分融合的基礎上,并且是一項持續(xù)性的活動。廣汽TOYOTA渠道在成立之初,就根據(jù)消費者的需求確立了“Personal & Premium(尊貴的、貼心的)”的渠道理念,開創(chuàng)性地在全面導入了全球領先的e-CRB(智能化漸進改善的顧客關系構筑)系統(tǒng),不斷優(yōu)化服務流程,改善服務細節(jié),并圍繞顧客需求不斷開展服務創(chuàng)新。
在過去的3年里,廣汽豐田在全國銷售店推廣落實了7步法服務標準,推出了引導員服務、服務顧問一對一全程服務及一對一獨立的接待工位等,推行快速保養(yǎng)體制、運用i-CROP系統(tǒng)實施顧客關系信息化、采用SMB和CS看板實現(xiàn)工作進度可視化管理、主動提醒和預約服務體制,全面提升售后服務的質量和效率;通過建立嚴密的顧客滿意度評價體系及時了解滿意度現(xiàn)狀,并制作改善計劃,定期開展汽車養(yǎng)護學堂活動和季節(jié)性服務雙周活動等。借此,廣汽豐田成功地為顧客打造了包括“觸手可及的尊貴感、安心便利的享受、及時準確的信息”這三大價值在內(nèi)的“凱美瑞體驗”,成為顧客心中高品質服務的代名詞。
2009年是廣汽豐田品牌深化年,廣汽豐田著力貫徹鞏固以e-CRB為核心的基本流程,繼續(xù)堅持“回歸原點”,抓好基礎工作,全面提升顧客滿意度,打造穩(wěn)固的品牌形象和全方位的可持續(xù)發(fā)展體系,打造中國“最讓消費者安心的銷售店”,為顧客提供更加卓越的產(chǎn)品和更加完善的服務。據(jù)悉,廣汽豐田將把開放式品牌體驗日作為一項持續(xù)性的顧客體驗行動,定期舉行,讓更多的消費者了解、選擇和享受高品質的產(chǎn)品和服務。
細處見功夫 打造觸手可及的“尊貴、貼心”
活動當日,記者來到銷售店活動現(xiàn)場,在五星級酒店般高級、舒心的展廳內(nèi)擠滿了慕名前來的顧客。顧客饒有興味地在店內(nèi)自由參觀,或聽銷售人員在耐心地介紹新車,或通過車輛演示系統(tǒng)模擬車輛的駕駛狀態(tài);不少顧客還通過試乘試駕親身感受凱美瑞、漢蘭達、雅力士的魅力。為了讓顧客更具體地了解產(chǎn)品,銷售店安排了“新老車主座談會”,不少熱心的老車主來到現(xiàn)場與未來的車主們交流駕乘感受和使用心得。一位正要購車的顧客激動地告訴記者,“我正打算來買凱美瑞的,恰好趕上這個活動,讓我提前體驗了這款車的性能,同時與很多老車主進行了交流,收獲很大。銷售店的服務讓人感覺很貼心。”
在開放式品牌體驗日期間,銷售店首次向顧客展示了e-CRB系統(tǒng)的后臺操作。顧客在講解人員的帶領下參觀了i-CROP智能化顧客關系管理系統(tǒng)、SMB服務預約進度管理看板、CS客戶服務看板、系統(tǒng)化臺車。i-CROP可以全方位跟進銷售店和客戶的聯(lián)絡,及時迅速地向客戶提供與汽車生活相關的所有信息,自動跟蹤客戶的愛車狀況,給客戶提出恰當?shù)姆⻊战ㄗh;SMB看板可以進行服務預約和整個服務進程的電子化管理;CS看板可以使顧客在休息區(qū)欣賞電視節(jié)目的同時隨時了解愛車的服務進展,讓顧客全方位體會廣汽豐田的貼心關懷與專業(yè)服務;系統(tǒng)化臺車是一臺專業(yè)的機器,保證高質量操作,顧客可以通過透明化的服務看到系統(tǒng)化臺車前每一個標準化維修的細節(jié)。為了讓顧客真實體驗到廣汽豐田的售后服務,現(xiàn)場還演示了高效的快速保養(yǎng)和運用智能檢測設備對車身、底盤、和發(fā)動機的全面檢查,贏得了現(xiàn)場觀眾的陣陣掌聲。
汽車養(yǎng)護涉及到非常專業(yè)的汽車產(chǎn)品知識,顧客需要有一個專業(yè)、權威的途徑來了解。正是考慮到顧客日常汽車養(yǎng)護的需求,廣汽豐田于2006年凱美瑞上市后不久開辦了基于產(chǎn)品特點的“汽車養(yǎng)護學堂”,將汽車保養(yǎng)也納入服務中。據(jù)統(tǒng)計,廣汽豐田的“汽車養(yǎng)護學堂”已連續(xù)開辦了三年,共接納了12萬名學員,在車友中有口皆碑。在本次活動中,廣汽豐田也特地安排了一期“汽車養(yǎng)護學堂”,以便于讓更多顧客了解廣汽豐田產(chǎn)品及服務的相關知識,感受到“尊重、安心”的品牌文化。
有顧客表示,無需參加任何活動項目,只要在銷售店坐一會兒,就能感受到廣汽豐田馳名已久的“尊貴、貼心”服務。“來到彌漫著咖啡和茶香味的顧客休息區(qū),靠在舒適的沙發(fā)上,觀看各類精彩影視節(jié)目,同時通過電子屏隨時了解愛車的保養(yǎng)或維修進度,并可透過落地玻璃窗看見技師的作業(yè)過程。”對于廣汽豐田車主來說,這種往往是高級場所才有的服務,在廣汽TOYOTA銷售店已成尋常,。一位顧客深有感觸地表示,“服務水平的高低要看細節(jié),正是這些細節(jié)讓我知道,廣汽豐田的‘尊貴、貼心’不僅僅是口號。
G-Book與銷售店聯(lián)動 引領汽車售后服務信息化潮流
在此次品牌體驗日活動中,顧客更領略了廣汽豐田G-Book智能副駕導入所帶來的全新服務。G-Book智能副駕將豐田全球領先的車載科技和一對一的人工服務合二為一,像貼心的副駕駛一樣幫你解決駕駛中的“難題”。同時與廣汽豐田先前在旗下所有銷售店導入的e-CRB系統(tǒng)深層鏈接,使e廠、e店、e車三者融為一體,把車主與銷售店更緊密地聯(lián)系在一起,為顧客提供更尊貴、貼心的服務,引領廣汽豐田的售后服務乃至行業(yè)的售后服務邁上信息化的新臺階。
G-Book智能副駕的“道路救援”服務,可以在車主遇到車輛拋錨等故障時能夠迅速與銷售店取得聯(lián)系,得到最及時有效的救援;而且,G-Book智能副駕與行車電腦直接連接,具備遠程診斷能力。它可以將車輛的行駛里程數(shù)、警告信息等準確的信息自動傳送到G-Book數(shù)據(jù)中心以及銷售店端的i-CROP系統(tǒng),當車主通過話務中心預約入廠維修保養(yǎng)之時,銷售店便可根據(jù)對每臺車車況的了解而提前作準備。而有了遠程維護服務,無論顧客身處何地,都可以接收到來自銷售店的定期保養(yǎng)提示,在顧客的愛車行駛公里數(shù)達到需要維護保養(yǎng)的標準時,銷售店會將定期保養(yǎng)的邀請郵件發(fā)至G-Book上通知顧客。保養(yǎng)通知在車輛啟動時便會自動顯示并自動朗讀,顧客通過簡單操作即可進行入庫預約。一位顧客在試駕新凱美瑞240V G-Book 智能領航版、體驗G-Book的服務功能后難掩興奮之情,“真是難以置信!以前在科幻電影上才能看到的情節(jié)在這里實現(xiàn)了。而且非常實用,能讓生活方便不少。”
對于這次體驗性、互動性強的品牌體驗活動,業(yè)內(nèi)人士評價認為,品牌體驗日在汽車廠家、銷售店和顧客之間搭起了一個很好的溝通平臺,讓顧客既能夠了解其卓越的產(chǎn)品,又能夠全面地了解其領先的服務,為顧客全面了解廣汽TOYOTA品牌提供了諸多便利。
相對于國內(nèi)其它汽車企業(yè),廣汽豐田無疑是最年輕的,但起步晚,起點卻高,憑借對汽車發(fā)展潮流的準確把握,廣汽豐田后來而居上,一出生就風華正茂。獨步天下的e-CRB系統(tǒng)和新導入的G-Book智能副駕更令廣汽TOYOTA渠道如虎添翼,成為現(xiàn)代化汽車4S店的榜樣,代表和引領中國汽車銷售渠道的未來發(fā)展方向。