2008年的車市大戰(zhàn)正在持續(xù)進(jìn)行，在如今產(chǎn)品日益同質(zhì)化的市場競爭中，服務(wù)儼然已經(jīng)成為商家們拼殺的全新發(fā)力點。2006年，一直走在自主品牌前沿的奇瑞率先推出了“快·樂體驗”服務(wù)品牌，引發(fā)了業(yè)內(nèi)的廣泛關(guān)注。兩年來，奇瑞以強化服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)一步贏得了消費者的贊許。奇瑞“快·樂體驗”服務(wù)的特色究竟如何，日前記者前往北京某奇瑞4S實地打探了一番。

　　該4S店負(fù)責(zé)人介紹說：“4S店的競爭就是服務(wù)細(xì)節(jié)的競爭，只有提供個性化服務(wù)和差異性服務(wù)，細(xì)致到消費者想不到的程度，才能在如今同質(zhì)化的服務(wù)競爭中勝出�！弊鳛楸３趾吞嵘�4S店核心競爭力的關(guān)鍵因素，該4S店已將諸如預(yù)約服務(wù)、看板管理等一系列完善細(xì)化服務(wù)列入日常工作的重點。

　　加強預(yù)約服務(wù)

　　電話預(yù)約服務(wù)在其他行業(yè)已經(jīng)相當(dāng)成熟，但在汽車行業(yè)才剛剛開始。奇瑞4S店從用戶入手，加強預(yù)約服務(wù)，著力幫助用戶養(yǎng)成預(yù)約維修的習(xí)慣。如果客戶車輛需要維修或保養(yǎng)，只要提前預(yù)約，并簡單說明車的大概情況，4S店將專門為預(yù)約客戶安排需要的配件等材料，客戶來了就可以馬上得到服務(wù)，不需要等待。這一方面可以讓用戶合理安排時間，另一方面可以讓4S店提前有計劃的進(jìn)行一些工作，有效提升了客戶的滿意度和忠誠度。

　　看板管理精細(xì)化

　　為使客戶滿意度進(jìn)一步提升，奇瑞4S店采取了電子化看板管理。記者從奇瑞4S店了解到，看板管理把車輛維修過程同步顯示在客戶休息室的電子屏幕上，可以讓客戶隨時了解車輛維修情況，合理安排等待時間。這不僅增加與客戶的交流互動，無形中能夠減少客戶的抱怨與投訴，提升客戶滿意度，同時也提高了整個維修過程的透明度，更好的建立起4S店與客戶之間相互信任和理解的關(guān)系。同時，也有助于4S店在激烈的服務(wù)競爭中占據(jù)優(yōu)勢。

　　工位責(zé)任到人

　　記者走進(jìn)奇瑞4S店維修車間的第一感覺是干凈整潔，井然有序。原來奇瑞4S店建立有一套專門的工位管理制度，維修技師不僅負(fù)責(zé)本工位的車輛維修工作，同時還要負(fù)責(zé)本工位設(shè)備及使用工具的維護(hù)、管理和工位區(qū)域環(huán)境的清潔。車間負(fù)責(zé)人向記者介紹說，維修人員的工作有嚴(yán)格的操作規(guī)范和流程，比如維修過程中，零件、工具、油污都是不能落地的。除此之外，為了有效提升專業(yè)服務(wù)水平，奇瑞4S店率先開展了“掛牌服務(wù)”制度，即客戶可以按照維修技師的名單自由選擇為自己服務(wù)的技師，通過這種方式更好的滿足客戶的差異化需求，并接受客戶的監(jiān)督。

　　打造專業(yè)團(tuán)隊

　　在采訪奇瑞4S店的過程中，記者發(fā)現(xiàn)奇瑞的服務(wù)團(tuán)隊是一個典型的“學(xué)習(xí)型”團(tuán)隊。學(xué)習(xí)對于技術(shù)人員的重要性不言而喻，為了讓員工進(jìn)一步認(rèn)識到細(xì)化服務(wù)的重要性，4S店的維修人員都將接受定期培訓(xùn)。培訓(xùn)不但提高了員工整體素質(zhì)，而且提高了故障診斷的準(zhǔn)確率，從而大大提升了客戶滿意度。另外值得一提的是，奇瑞的技術(shù)人員已養(yǎng)成了一個把自己在維修過程中碰到的問題加以歸納總結(jié)的習(xí)慣，這在很大程度上降低汽車的返修率。

　　隨著國內(nèi)車市的競爭進(jìn)入白熱化階段，越來越多的廠商已經(jīng)吹響了服務(wù)戰(zhàn)的號角。這是一個細(xì)節(jié)制勝的時代，像奇瑞這樣服務(wù)為先，不斷探尋細(xì)節(jié)服務(wù)的品牌或許才是市場最終的贏家－－提高了市場的競爭力的同時，更贏得了消費者的認(rèn)可�！�