近日，在中國首屆汽車服務(wù)品牌星級(jí)評(píng)選中，長城汽車售后服務(wù)榮獲四星稱號(hào)。這次評(píng)選由汽車權(quán)威媒體《中國汽車報(bào)》主辦，歷時(shí)經(jīng)過4個(gè)月的嚴(yán)格篩選和認(rèn)真評(píng)審，最終產(chǎn)生了四星級(jí)服務(wù)品牌。目前四星級(jí)是這次評(píng)選的最高獎(jiǎng)項(xiàng)，五星級(jí)暫為空缺。同時(shí)獲四星級(jí)的還有一汽豐田、一汽大眾、東風(fēng)標(biāo)志等20多個(gè)品牌。

　　據(jù)《中國汽車報(bào)》報(bào)道：長城汽車獲得此成績并非偶然，企業(yè)穩(wěn)健扎實(shí)，自1998來長城皮卡連續(xù)8年全國市場(chǎng)占有率、銷售量第一；自2003來長城SUV連續(xù)3年全國銷量第一；目前出口到全球60多個(gè)國家。在長城，服務(wù)被看作企業(yè)發(fā)展的重中之重，投入了大量的人力、財(cái)力和物力。

　　該公司通過15年的不斷建設(shè)，在國內(nèi)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)達(dá)到400余家，同時(shí)擁有合理分布的10大配件中心庫，售后服務(wù)人員達(dá)12000余人，其中公司直接參與到技術(shù)和服務(wù)方面的有350余人，確保了向40萬個(gè)用戶和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提供有效的支持。

　　長城汽車專題服務(wù)活動(dòng)形成了制度，持續(xù)不斷，平均每兩個(gè)月就有一次大規(guī)模活動(dòng)，其范圍廣、耗資大、免費(fèi)項(xiàng)目多，讓長城汽車的用戶都能從中享受到實(shí)實(shí)在在的益處。良好的售后服務(wù)，對(duì)產(chǎn)品的銷售起到了良好促進(jìn)作用。今年上半年，SUV市場(chǎng)遭遇了前所未有的寒流，由于油價(jià)上漲等因素，許多SUV企業(yè)步履維艱，而長城汽車卻依舊保持了良好的增長勢(shì)頭，除了其產(chǎn)品自身所具備的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)外，其完善的售后服務(wù)體系可謂功不可沒。

　　重視國際市場(chǎng)售后服務(wù)，是長城的另一大特色。中國汽車報(bào)報(bào)道說：對(duì)海外市場(chǎng)服務(wù)的大膽探索，是長城成為中國自主品牌出口量最大企業(yè)的關(guān)鍵，他們明白，沒有售后服務(wù)體系的支持，一心只想賺錢的出口思維往往會(huì)帶來失敗，要讓中國品牌在國際市場(chǎng)上留下良好口碑，必須加大海外售后服務(wù)力度。近年來，長城把售后服務(wù)當(dāng)成一個(gè)重要課題，在借鑒國內(nèi)模式的基礎(chǔ)上，大膽創(chuàng)新 ，建立了龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在出口的60多個(gè)國家中，建立了近460家維修網(wǎng)點(diǎn)，保有量較大的區(qū)域服務(wù)半徑控制在300公里以內(nèi)，為客戶解決了后顧之憂。

　　《中國汽車報(bào)》刊登了長城服務(wù)經(jīng)典案例：

　　董事長搶話筒

　　請(qǐng)用戶回家挑毛病，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正產(chǎn)品出現(xiàn)的問題，在長城汽車已形成傳統(tǒng)。

　　2006年3月的一天，第一屆哈弗車友訪談會(huì)在長城汽車工業(yè)園大禮堂里召開。

　　會(huì)場(chǎng)上懸掛著"傾聽您的批評(píng)，說出你的感受，架起我們之間的橋梁"、"我們不作秀，誠心實(shí)意讓用戶挑毛病"的條幅。

　　原來，為聽取一線聲音，實(shí)實(shí)在在造精品，長城公司邀請(qǐng)京、冀、晉、魯?shù)鹊?6位用戶代表，請(qǐng)他們談?wù)剬?duì)哈弗車的不滿之處。

　　長城服務(wù)部技術(shù)代表、長城汽車售后服務(wù)公司代表、長城技術(shù)研究院工程師、一線生產(chǎn)車間的技術(shù)人員也都匯聚禮堂，圍繞哈弗車的品質(zhì)進(jìn)行深入而坦誠的交流。

　　訪談會(huì)由售后服務(wù)公司負(fù)責(zé)人主持，會(huì)議程序化地進(jìn)行著。"我駕哈弗單車萬里闖西藏，長城車值得信賴"、"我的車開了5000公里，對(duì)車的品質(zhì)非常滿意"……會(huì)場(chǎng)上一片贊譽(yù)之聲�！�

　　正當(dāng)長城汽車公司的員工沉浸其中時(shí)，臺(tái)下一個(gè)身穿工作服的男士健步走上臺(tái)，從主持人手中搶過話筒，大聲說："長城汽車公司是民營企業(yè)，我是公司董事長魏建軍，今天請(qǐng)大家來，就是誠心實(shí)意請(qǐng)大家挑毛病，希望大家少說成績，多說問題，大家不要有顧慮，越尖銳越好。在座的有我們公司的各部門員工，大家提出的意見，能當(dāng)場(chǎng)解決的，我們決不會(huì)留到明天去解決；不能當(dāng)場(chǎng)解決的，限期解決。"在場(chǎng)的200余人被魏建軍的舉動(dòng)震動(dòng)了。

　　"你認(rèn)為長城車應(yīng)在哪方面做改進(jìn)？"、"對(duì)產(chǎn)品還有什么要求？"、"對(duì)售后服務(wù)有何不滿？"……在魏建軍追問下，用戶們你一言我一語暢所欲言，會(huì)場(chǎng)氣氛變得輕松起來。

　　當(dāng)天，用戶提出26條意見，其中19條當(dāng)場(chǎng)"拍板"得以解決，其余7條責(zé)成有關(guān)部門限時(shí)解決。

　　參加座談會(huì)的用戶地說："早就聽說董事長非常低調(diào)，很多大媒體采訪不露面，但沒想到他會(huì)親自來聽我們用戶挑毛病，更沒想到長城公司這么雷厲風(fēng)行，當(dāng)場(chǎng)拍板解決問題，長城的這種態(tài)度、這種精神，正是我們民族品牌的希望之所在。"