— 04 碰到難題了 —

　　錢燒了，市場的期望值也高了，但ES8的交付卻成了李斌的一大難題。
　　2018年2月，蔚來首次公布了量產(chǎn)計劃，稱同年4月下旬將完成首批交付，但就在4月的北京車展上，李斌卻改口稱產(chǎn)品需進行安全檢驗得將時間調整至5月下旬交付，可緊接著在5月18日的一次車主試駕活動上，蔚來又稱將在6月內交付550輛車，8月起完成產(chǎn)能爬坡，9月底才能完成首批1萬輛ES8的交付。

　　啪啪啪，這臉打得，真疼。
　　從4月到8月，ES8的交付一拖再拖，產(chǎn)品需進行安全檢驗?這問題到底出在了哪里?
　　其實這和李斌早期打造的全球團隊有關。雷軍很早就提醒過李斌，想要交付給受眾一個符合預期的產(chǎn)品，前期就更應該把精力放在整個團隊融合上。當時的李斌并未把這話放在心上，但歷經(jīng)這次ES8交付困難后，李斌認識到自己確實錯了。
　　ES8推遲交付，原因就是蔚來在軟件系統(tǒng)方面出現(xiàn)了問題。當初蔚來的軟件部分，是由中國團隊負責上層軟件、美國團隊負責底層軟件，需要兩者共同配合完成，就比如自動駕駛是美國團隊提供預測算法，而應用層面則是與中國進行的聯(lián)合調試。

　　但李斌在成立蔚來之初，是給了其全球混血的身份，也就是說，這不僅讓團隊交流的溝通成本增大，也極有可能導致智能網(wǎng)聯(lián)出現(xiàn)“水土不服”的現(xiàn)象。每次出現(xiàn)問題后，又需要靠兩個團隊之間不停地博弈來爭取話語權，這也慢慢導致中美兩個團隊之間出現(xiàn)了摩擦。加上2017年下半年開始(也就是ES8上市之前不久)，蔚來北美CEO伍絲麗更希望北美團隊能夠獨立，這再次加劇了蔚來內部的溝通成本，也讓矛盾逐漸加劇。
　　出于對伍絲麗的信任，李斌還是允許了北美團隊的獨立。但在蔚來北美獨立后，其軟件算法的核心優(yōu)勢并未受到資本市場青睞，大多投資者認為北美蔚來不可能獨立造車，所以事情進展十分不順，融資幾乎為零。2018年，伍絲麗最終也選擇了離職。這讓李斌在很長一段時間內，為試圖尋找新的替任者見了很多人，直到最后任命曾任特斯拉副總裁兼首席信息官的易蓋天為蔚來北美辦公室董事總經(jīng)理、首席信息官和全球數(shù)字發(fā)展及運營副總裁。

 伍絲麗最終選擇了離職

　　李斌的這次調整好在及時，這也讓ES8順利進行了交付。

　　但僅僅一年時間，再次發(fā)生了令李斌最怕看到的事：ES8連續(xù)自燃。
　　2019年4月22日，西安蔚來授權服務中心一輛正在維修中的蔚來ES8（詢底價|查參配）突然著火;
　　同年5月16日，上海嘉定一輛蔚來ES8汽車在地下車庫內出現(xiàn)冒煙情況;
　　同年6月14日，武漢一輛蔚來ES8發(fā)生自燃。

　　三起事故發(fā)生后，蔚來隨即宣布對ES8部分批次電池召回，共計4803臺。這一回是真的讓李斌焦頭爛額了，連他自己都好奇ES8究竟怎么了?
　　這次事件不僅給了蔚來品牌一記耳光，也讓他們在內部做了多次復盤和總結。其實，在蔚來內部負責電池管理的是分為了兩個團隊，其中一個團隊會制定標準，并設置一套后臺系統(tǒng)，這個系統(tǒng)會根據(jù)數(shù)據(jù)判定哪些車主的電池可能存在問題，一旦發(fā)現(xiàn)問題即會立即報警，并列出這些有異常的電池名單。而另一個團隊則根據(jù)這份名單來與全國各地的經(jīng)歷聯(lián)系、去車主去的溝通，從而將一場電池取回檢查。從理論上來講，蔚來對于電池管理還是做了非常細致的處理辦法，但面對ES8連續(xù)自燃，原因何在?
　　李斌對于事件的處理非常及時，隨即就派了相關負責人趕往現(xiàn)場，并成立調查小組。李斌還承諾會對所有因電池質量安全事故造成的用戶財產(chǎn)損失依法進行賠付。從事故發(fā)生，到主動召回，僅僅用了一個半月時間，這相比起更早自燃的特斯拉，蔚來所表現(xiàn)出來的，是暖了人心。

 最終事故原因是：該批次車輛使用的動力電池包搭載了規(guī)格型號為NEV-P50的模組，模組內的電壓采樣線束存在走向不當?shù)那闆r，可能被模組上蓋板擠壓，導致被擠壓的電壓采樣線束表皮絕緣材料磨損，可能造安全隱患。

　　最終，蔚來通過更換電池包的方式來消除安全隱患，雖然召回有著不小的損失，但讓李斌慶幸的是，蔚來一開始就非常注重“換電服務”，所以此次召回，并未歷時太久，而且有著蔚來此前在服務上的口碑積累，即使經(jīng)過了此事，也并沒有讓消費者對蔚來失去信心。

　　盡管李斌在團隊融合和大手花錢上犯過錯，但以用戶為核心的理念，李斌真的是做到了極致。

— 05 口碑蔚來，李斌的驕傲 —

　　2018-2019年，蔚來為提供服務付出的成本為12.05億，虧損6.48億。盡管如此，無論有多燒錢，投入有多大，李斌都在用“海底撈式”的服務來反饋用戶。
　　這也就很好理解李斌為何會花重金打造NIO House——他將NIO House選址在各個城市最高檔、租金最昂貴的中心地段，單店就1000平米以上，僅是北京王府井東方廣場的那家旗艦店，年租金就要約8000萬人民幣。根據(jù)蔚來財報，蔚來2018年與銷售市場管理有關的租金為4.5億人民幣，2019年增長到約7.38億，基本是用于直營店的擴張。

　　用戶甚至戲稱NIO House為“牛屋”，它除了承載車輛展示、銷售的基礎功能之外，更重要的功能是作為蔚來用戶的一個交流和活動中心，而后來相繼出現(xiàn)的NIO Space也同樣兼具這種使命。只不過，NIO House是用來樹立蔚來的品牌調性，而NIO Space是為了增加用戶的觸點。
　　李斌投入了幾年的精力和極大的成本來做這個事，不為別的，就是為了增加服務的穩(wěn)定性。
　　而李斌對服務的變革不僅如此，還包括一鍵加電和換電體系。
　　“究竟什么是比加油更好的體驗?”這是蔚來內部一次頭腦風暴上，李斌提出的尖銳問題。
　　李斌將用戶體驗設置了一整套詳細的打分規(guī)則，他問道“如果加油的體驗是90分，那么充電的體驗能得到多少分?如何能以最低的成本實現(xiàn)最方便的加電?”
　　蔚來電源管理副總裁沈斐清晰地記得，為了回答李斌的這個問題，他還因此設計了一個用戶九宮格需求，在這個九宮格里，按照用戶停留時間、車輛遠近等特點，將不同的場景放進去，最終匹配出最優(yōu)的加電方案。比如遠郊地區(qū)，蔚來會優(yōu)先考慮用移動充電車來服務用戶，而城區(qū)，則主要利用充電樁。目標就是在車輛沒電的時候，蔚來會在最短的時間幫你加電。
　　這次討論，讓蔚來的加電服務體系初步形成。李斌將“用戶愿意等候的時間”作為了一個很重要的考核指標，換電站、移動充電車的想法也都是這樣被激發(fā)出來的，并圍繞這個指標做了系列優(yōu)化。

　　后來的實踐也證明，蔚來確實做到了將蔚來汽車、換電站、移動充電車、電池和用戶連為一體。此舉，李斌算是徹底打破了傳統(tǒng)4S店的服務體系。所以，即便前期的投入非常之大、即便是被特斯拉已經(jīng)擱淺的換電項目、即便是在19年最困難的時候，李斌也只是稍微猶豫，還是將換電體系堅持了下來。道路自信，這也逐漸成了蔚來的核心武器。他希望，用戶對于蔚來加電的評分是95-99分。

　　“用最簡單的概念+最精細的技術來實現(xiàn)和運營，把用戶體驗做到極致，”這是蔚來汽車聯(lián)合創(chuàng)始人、總裁秦力洪對李斌的評價，也是蔚來一貫遵循的第一性原理。
　　良好的口碑積累，成就了蔚來難以讓其他品牌追趕的標簽。能成事的，好像還真的只有李斌。
　　就在今年4月18日新款ES8的交付現(xiàn)場，李斌坦言：“疫情期間，69%的訂單是老用戶推薦的。”車主群體對于蔚來的熱愛程度，即便是身為一名汽車編輯的我也實感驚訝——蔚來車主還會自掏腰包給蔚來投放廣告。
　　8月29日 青島車主在位于青島市最繁華路段、香港中路福州路路口的一塊廣告牌上為蔚來做宣傳，半月后，他又再次用其在濟南火車站的一塊廣告牌為蔚來“加電”。此后，來自上海、深圳、濟南、沈陽、武漢、東莞、晉城、濱州等地的數(shù)十位車主，都自掏腰包無償為蔚來做宣傳。蔚來總裁秦力洪還被此舉感動到熱淚盈眶。

　　李斌認為，通過車主口碑來提升蔚來銷量，是能夠實現(xiàn)的。蔚來汽車早就走出了造車新勢力“交付”的第一個難題，截至今年7月，蔚來汽車交付量達到17702輛，連續(xù)4個月交付量超過3000輛。按照李斌給出的第三季度11000-11500輛的預期，今年蔚來汽車總體交付量應該可以突破2萬輛。蔚來的交付量正穩(wěn)定爬升。
　　2020年，李斌又將厚望寄予在EC6 上。

 在本屆的成都車展上，蔚來亮相了首款智能電動轎跑SUV EC6。

　　對于EC6，業(yè)內褒貶不一。

　　“大兒子亮相的時候那么隆重，怎么小兒子這么簡單。”甚至有蔚來老車主給秦力洪發(fā)微信抱怨。
　　有人認為，身為轎跑SUV的EC6難擔大任。因為從目前的市場表現(xiàn)來看，轎跑SUV注定就是小眾的市場，就跟旅行車一樣，能被消費者接受的程度并不高。而且，轎跑SUV其實就是在傳統(tǒng)SUV基礎上糅合了轎跑的設計理念，所以EC6看上去就像是一臺溜背版的ES6，并沒有過多的創(chuàng)新。也有人認為，轎跑SUV這個市場競品并不算多，消費者層面也還沒充分挖掘，未來是個藍海。
　　EC6的市場前景如何暫不做討論，但我們已能很明顯的嗅到：蔚來要面對的挑戰(zhàn)還會越來越多。或許是在聚光燈下站得太久，或許是用戶的期望值過高，這才讓李斌和蔚來的每一款產(chǎn)品都讓人糾其細節(jié)。

　　不過，2019已過去，2020年會是新的開始。
　　這個時候，我想，最重要的已不再是外界對蔚來的褒貶評價，而是蔚來如何守住自己的初心。
　　不止是我，有很更多的人在翹首期盼，蔚來這個該長大的孩子。