售后服務和質(zhì)量投訴處理系統(tǒng)

一.目的

為了規(guī)范公司服務工作，明確以客戶為中心，完善服務內(nèi)容，對服務質(zhì)量進行預警，通過科學系統(tǒng)的統(tǒng)計分析，提高客戶滿意度，特制定本制度。

二。適用范圍

本制度適用于公司的售后服務和用戶質(zhì)量信息的反饋管理。

三。職責

1.生產(chǎn)技術(shù)部是歸口管理部門，負責制定本制度。

2.生產(chǎn)技術(shù)部負責處理產(chǎn)品質(zhì)量問題，為用戶提供售前、售中、售后的技術(shù)支持。

四?？刂瞥绦?p>售后服務維護工作流程

1.信息輸入

售后服務人員在接到售后要求時，應與顧客充分溝通，明確服務內(nèi)容、產(chǎn)品型號和保修日期，了解顧客需求，并建立售后服務記錄。

a)客戶提供購買憑證，技術(shù)服務人員根據(jù)購買憑證判斷是否在保修期內(nèi)；

b)客戶未能提供購買憑證或人為操作不當造成儀器損壞的，按非保修期處理；

c)質(zhì)保期的確認以制造日期或儀器編號以及合同中約定的質(zhì)保期為準；

在售后服務過程中掌握售后進度，并及時向客戶反饋處理結(jié)果。

2.咨詢

技術(shù)部門接到客戶咨詢時，工程助理會接待并做好相關(guān)記錄，為客戶提供售后服務信息和服務信息。

3.保持

當收到售后服務要求時，根據(jù)要求輸入信息；

與客戶協(xié)商處理方法，確定解決方案為維修；

售后服務人員到達客戶處，對需要維修的產(chǎn)品進行故障檢測后，做出更準確的判斷。如果不能在現(xiàn)場及時解決，他們需要通知客戶，做出具體的解決方案。

對產(chǎn)品進行故障檢測，確認需要更換的零件并進行維修。

售后產(chǎn)品必須通過出廠檢驗才能送到客戶手中。

4.交換

當收到售后服務要求時，根據(jù)要求輸入信息；

與客戶協(xié)商處理方法，確定解決方案為換貨；

售后服務人員收到客戶退回的產(chǎn)品后，要向領(lǐng)導請示后處理；

工程助理收到客戶退回的產(chǎn)品后，會立即通過相關(guān)程序送去維修，并根據(jù)具體情況退回客戶或入庫。

5.售后服務費用

保修期費用

a)在保修期內(nèi)售出的產(chǎn)品如有質(zhì)量問題，本公司承擔修理/更換費用；

b)人為損壞造成的產(chǎn)品故障，即使產(chǎn)品在保修期內(nèi)，所有費用由客戶承擔。

非保修費用

a)不在保修期內(nèi)的產(chǎn)品將不予退貨；

b)如果客戶要求修理不在保修期內(nèi)的產(chǎn)品，所有費用應由客戶承擔；

c)維修費用由售后服務人員根據(jù)配件價格合理報價給客戶，以便客戶決定是否維修。

售后服務人員在收到客戶的維修確認后，就會開始維修。

獲得客戶的維修確認，并在財務確認后進行維修。

動詞 （verb的縮寫）補充條款

1.生產(chǎn)技術(shù)部負責本制度的起草、制定、解釋、修改和廢止。

2.本制度自頒布之日起實施。