在這個(gè)內(nèi)卷和價(jià)格主導(dǎo)的時(shí)代，如果你是廣州鴻粵星輝的奔馳車主，那你一定是幸福的。因?yàn)?，你依舊可以享受豪華品牌應(yīng)該有的服務(wù)。

當(dāng)你抵達(dá)廣州鴻粵星輝的那一刻，門口便會有一位親切的阿姨指引停車，當(dāng)下雨或者高溫天氣時(shí)，她還可以為顧客撐傘，這外里的一兩度溫差，不僅是物理層面的舒適，它更讓客人覺得尊貴與豪華。

當(dāng)你來到店內(nèi)進(jìn)行售后的時(shí)候，你可以點(diǎn)一杯略帶黑可可和堅(jiān)果口感的香濃手磨咖啡；也可以點(diǎn)一杯手工絲襪奶茶。在布滿精致中西式糕點(diǎn)和精致菜品、飲品的用餐區(qū)，享受一頓足可以曬朋友圈的免費(fèi)自助午餐。

然后在寬大而軟綿感的按摩沙發(fā)座椅上，來一次60分鐘的肩頸、腰背全方面的放松SPA。

如果你帶著你的客戶，還能在私密的會客室里和他們暢聊工作；如果手頭沒有工作，也可坐進(jìn)豪華大屏和音響組成的影音室，享受一場90分鐘的沉浸視聽之旅。

甚至你如果帶娃，還可以在店里直接開溜，因?yàn)殡S手就有一輛嬰兒車……

是的，這些在新勢力里難覓，且堪比五星級酒店的服務(wù)項(xiàng)目，在廣州鴻粵星輝，如今依舊是標(biāo)配。

“這是奔馳的標(biāo)準(zhǔn)，也是奔馳和其他品牌最本質(zhì)的區(qū)別?！睆V州鴻粵星輝番禺店總經(jīng)理許飛自豪地表示。

在這樣一個(gè)用戶在變、技術(shù)在變、需求在變的時(shí)代里，奔馳仍舊數(shù)十年如一日，在服務(wù)上堅(jiān)持著這些細(xì)節(jié)。而在渠道裂變的當(dāng)下，奔馳的豪華服務(wù)，究竟又有哪些“變與不變”呢?功夫汽車通過與許飛的交流，得到了答案。

（1）與員工共同成長，“35+”人才是瑰寶

客戶服務(wù)終究是關(guān)于“人”的事業(yè)。

人是所有標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵因素，人才價(jià)值最大發(fā)揮是豪華品牌服務(wù)的基石。

在奔馳經(jīng)銷商員工中，客戶服務(wù)相關(guān)人員超過了2.8萬人。奔馳也為每一個(gè)崗位制定了專屬的考核，而即便是電動(dòng)化時(shí)代，不管是銷售、維修，所有員工上崗也都要經(jīng)過嚴(yán)格認(rèn)證，這意味著他們?nèi)砍肿C上崗，也意味著無論客戶在全國任何地區(qū)，在奔馳經(jīng)銷店所體驗(yàn)到的服務(wù)都是同樣的豪華標(biāo)準(zhǔn)。

而在鴻粵星輝，功夫汽車也觀察到一個(gè)很有意思的現(xiàn)象，那就是“35歲+”的員工占據(jù)了一半以上。

“我們這里大部分員工都是從建店就一直在這里了，已經(jīng)陪伴了這家店8~10年了?！痹S飛表示，“一方面員工能夠留下，對品牌的滿意度和忠誠度肯定是高的，另一方面是福利待遇也要更好，對于我們來說，這樣的員工用起來更放心，因?yàn)樗麄兏煜?，溝通成本也更低，做起事來事半功倍。?/p>

據(jù)了解，奔馳還擁有“長期服務(wù)獎(jiǎng)”，這個(gè)獎(jiǎng)的門檻就是服務(wù)5年以上，而工齡在20年以上的更是比比皆是。奔馳通過不斷激勵(lì)服務(wù)體系員工，以全身心的熱忱投入客戶服務(wù)，傳遞“以人為本”的豪華感知。

在功夫汽車看來，在奔馳工作本身就是一個(gè)長期主義，留住這些經(jīng)驗(yàn)豐富的高素質(zhì)人才，也能進(jìn)一步促進(jìn)奔馳豪華服務(wù)的提升，以及起到“傳幫帶”的作用。

（2）細(xì)節(jié)中的豪華，時(shí)代中的“變與不變”

俗話說細(xì)節(jié)見真章，好的服務(wù)是藏不住的。

從鴻粵星輝店里的服務(wù)細(xì)節(jié)里可以品出，奔馳的服務(wù)確實(shí)很見豪華功底，也很圈粉。

譬如，嬰兒車就是一個(gè)很好的例子?！坝行╊櫩蛶『⒊鲩T可能沒帶嬰兒車，如果他們抱累了或者小孩想睡覺，這里就有。”許飛還表示，“店里的沙發(fā)都是經(jīng)過精挑細(xì)選的，因?yàn)楹芏嗾５纳嘲l(fā)靠背太低，用戶不好休息，所以我們就專門找了這些高靠背的沙發(fā)?！?/p>

其實(shí)，不止嬰兒車和沙發(fā)這些貼心的物品，鴻粵星輝彰顯豪華服務(wù)的細(xì)節(jié)還體現(xiàn)在對顧客的關(guān)懷上。

除了為用戶考慮周到之外，持續(xù)投入也是奔馳得以做好服務(wù)的關(guān)鍵。

比方說上文提到的“迎賓崗”，在當(dāng)下的新能源時(shí)代，這個(gè)服務(wù)崗在汽車經(jīng)銷店里是非常罕見的存在。

目前，很多新勢力企業(yè)都采取直營模式，沒有自己專業(yè)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，有些甚至采取外包模式，遇到車輛售后情況，要么OTA、要么直接采用換件這種簡單粗暴的做法，服務(wù)幾乎無從談起，更不要說細(xì)節(jié)。

作為有著100多年歷史、在中國擁有超600萬用戶的品牌，奔馳對于服務(wù)的重要性和發(fā)展有更深刻和清醒的認(rèn)識。

所以在許飛看來，奔馳的客戶服務(wù)是事關(guān)全局的問題，也是核心競爭力。

“這兩年市場非常不好，我們也看到了很多品牌在做降本增效，我們也一直在做，但針對客戶服務(wù)這一塊我們是持續(xù)投入的，而且奔馳也并沒有要求我們減少這方面的支出，反而是在經(jīng)銷商大會上不斷強(qiáng)調(diào)服務(wù)用戶的重要性?！痹S飛強(qiáng)調(diào)。

在功夫汽車看來，萬變不離其宗，用戶運(yùn)營和服務(wù)從本質(zhì)上講是一致的，給客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)始終是核心，而奔馳一直以來都是這么做的。

奔馳的“變”，是在不同時(shí)代下，結(jié)合自身優(yōu)勢特點(diǎn)來打造客戶青睞的服務(wù)體驗(yàn)；“不變”的是對細(xì)節(jié)極致的追求，以及持續(xù)投入。

（3）“何以奔馳，惟有奔馳”

2024年，電動(dòng)化的轉(zhuǎn)型再次加速，汽車行業(yè)從產(chǎn)品到營銷都呈現(xiàn)出競爭空前加劇的狀態(tài)。

對奔馳經(jīng)銷商來說，轉(zhuǎn)型帶來的最大現(xiàn)實(shí)問題就是如何建立與時(shí)俱進(jìn)的經(jīng)營模式。

奔馳在自我迭代的同時(shí)，也在持續(xù)關(guān)注客戶的需求、行業(yè)的發(fā)展和友商的成功經(jīng)驗(yàn)。比如新勢力擅長的“用戶運(yùn)營”，奔馳也一直致力于打造有溫度的品牌。

“我的理解是從產(chǎn)品到服務(wù)，都要跟得上變化?！痹S飛如是說，“我們不僅嚴(yán)格按照《星享指南》，也鼓勵(lì)員工多去體驗(yàn)和學(xué)習(xí)新勢力的相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)，學(xué)以致用?！?/p>

許飛的話非常好地詮釋了“何以奔馳，惟有奔馳”和“在奔馳中超越奔馳”的品牌精神，也是奔馳在智能電動(dòng)化時(shí)代依然能夠讓人期待的原因所在。

在功夫汽車看來，奔馳的經(jīng)銷商在長久的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)中積累了對于客戶需求的豐富洞察，他們也在因地制宜、隨勢而動(dòng)地改變自己的服務(wù)，做到“在奔馳中超越奔馳”， 持續(xù)打造高價(jià)值的服務(wù)體系，形成穿越周期的勢能。

（4）功夫拍案

“何以奔馳，惟有奔馳”，這句擲地有聲的話語背后，是奔馳對長期主義的堅(jiān)守。

功夫汽車認(rèn)為，正是因?yàn)闀r(shí)代劇變，才更需要以韌性的戰(zhàn)斗精神，保持勇氣，維持核心價(jià)值觀，保護(hù)真我底蘊(yùn)。奔馳的從容、鎮(zhèn)定與自信，在很容易因壓力而方寸大亂的當(dāng)下尤為可貴。

而這種自我堅(jiān)守，將從長期維度幫助奔馳繼續(xù)成為汽車行業(yè)的引領(lǐng)者。