《艾普思咨詢(xún)：中國(guó)汽車(chē)行業(yè)投訴洞察報(bào)告》基于線上公開(kāi)汽車(chē)投訴數(shù)據(jù)作洞察分析，助力車(chē)企及監(jiān)管者洞悉行業(yè)痛點(diǎn)與車(chē)主訴求，從源頭上提升品牌聲譽(yù)管理水平，改善產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量。

本報(bào)告為專(zhuān)題報(bào)告，含季報(bào)、半年報(bào)及年報(bào)，敬請(qǐng)關(guān)注。

數(shù)據(jù)源：車(chē)質(zhì)網(wǎng)、黑貓投訴、汽車(chē)質(zhì)量網(wǎng)、汽車(chē)召回網(wǎng)、中國(guó)投訴網(wǎng)、易車(chē)網(wǎng)

采集時(shí)間：2023年7月-2023年9月

數(shù)據(jù)說(shuō)明：

1、 分析樣本的汽車(chē)品牌數(shù)據(jù)根據(jù)關(guān)鍵字整理，汽車(chē)車(chē)系數(shù)據(jù)根據(jù)易車(chē)的配置數(shù)據(jù)所得；

2、 黑貓投訴以關(guān)鍵字搜索，統(tǒng)計(jì)中可能存在少許遺漏；

3、單起投訴可能同時(shí)涉及多種投訴類(lèi)型，因此各分類(lèi)投訴量之和大于總投訴量。

2023年第三季度汽車(chē)投訴量：環(huán)比增長(zhǎng)四成

2023年7-9月，監(jiān)測(cè)站點(diǎn)收到汽車(chē)投訴共計(jì)3.9萬(wàn)余起，環(huán)比第二季度增長(zhǎng)43.98%，其中燃油車(chē)投訴量2.2萬(wàn)余起，新能源汽車(chē)投訴量1.7萬(wàn)余起。本季度新能源汽車(chē)投訴量環(huán)比增長(zhǎng)101.45%，7月投訴量達(dá)7,065起，反超燃油車(chē)投訴量1,357起。

圖1：2023年1-9月汽車(chē)投訴量走勢(shì)

從汽車(chē)車(chē)型來(lái)看，2023年第三季度被訴最多的車(chē)型是SUV（約2.1萬(wàn)起），環(huán)比增長(zhǎng)93.21%；其次是轎車(chē)（1.7萬(wàn)余起），環(huán)比增長(zhǎng)24.61%；皮卡/貨車(chē)、面包車(chē)/客車(chē)第三季度投訴量分別環(huán)比下降12.06%、21.74%。

圖2：2023年第三季度各投訴車(chē)型投訴量

2023年第三季度投訴重點(diǎn)事件

2023年第三季度熱度較高的汽車(chē)投訴事件有：比亞迪宋EV模式下發(fā)動(dòng)機(jī)自啟動(dòng)（4,887起）、寶馬3系傳動(dòng)軸異響（374起）。

除車(chē)質(zhì)網(wǎng)、黑貓投訴、汽車(chē)質(zhì)量網(wǎng)、汽車(chē)召回網(wǎng)、中國(guó)投訴網(wǎng)的涉訴信息外，我們追蹤了以上兩起事件在全網(wǎng)范圍內(nèi)的輿情態(tài)勢(shì)。

事件1 比亞迪宋EV模式下發(fā)動(dòng)機(jī)自啟動(dòng)

據(jù)艾普思監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，2023年第三季度“比亞迪宋EV模式下發(fā)動(dòng)機(jī)自啟動(dòng)”相關(guān)負(fù)面消息共計(jì)7,808條，該事件熱度自7月初持續(xù)至8月中旬，之后有所下降；除投訴類(lèi)網(wǎng)站外，懂車(chē)帝、今日頭條、百家號(hào)、uc客戶(hù)端、搜狐新聞等網(wǎng)站均有報(bào)道。

此事件中，比亞迪被指未提前告知車(chē)主OTA升級(jí)會(huì)導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)行邏輯更改，涉嫌私自侵犯消費(fèi)者權(quán)益，導(dǎo)致車(chē)主誤以為混動(dòng)模式轉(zhuǎn)換故障引發(fā)投訴，同時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)自啟動(dòng)產(chǎn)生的油耗和安全隱患引起消費(fèi)者不滿(mǎn)，截至目前，比亞迪回應(yīng)正在積極解決。

圖3：2023年第三季度"比亞迪宋EV模式下發(fā)動(dòng)機(jī)自啟動(dòng)"聲量走勢(shì)及站點(diǎn)分布

事件2 寶馬3系傳動(dòng)軸異響

“寶馬3系傳動(dòng)軸異響”相關(guān)負(fù)面消息共計(jì)4,213條，發(fā)布時(shí)間主要集中在8月初和9月初，8月3日達(dá)到聲量峰值（246）；除投訴類(lèi)網(wǎng)站外，小紅書(shū)、懂車(chē)帝、新浪微博等平臺(tái)發(fā)布相關(guān)信息較多。

寶馬自2017年曾多次因傳動(dòng)軸問(wèn)題啟動(dòng)召回，質(zhì)量問(wèn)題頻發(fā)不僅影響車(chē)主的用車(chē)體驗(yàn)，更易造成品牌信任危機(jī)，提升技術(shù)水平、加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量控制，方能挽轉(zhuǎn)自身品牌聲譽(yù)。

圖4：2023年第三季度"寶馬3系傳動(dòng)軸異響"聲量走勢(shì)及站點(diǎn)分布

2023年第三季度汽車(chē)被訴緣由

◆ 投訴緣由分類(lèi)

本季度質(zhì)量相關(guān)投訴4.2萬(wàn)余起，服務(wù)相關(guān)投訴近1.6萬(wàn)起。

質(zhì)量問(wèn)題：發(fā)動(dòng)機(jī)/電動(dòng)機(jī)問(wèn)題增長(zhǎng)明顯

2023年第三季度，質(zhì)量投訴中車(chē)身附件及電器相關(guān)投訴共1.9萬(wàn)起，占總質(zhì)量投訴的45.80%；發(fā)動(dòng)機(jī)/電動(dòng)機(jī)投訴共1.3萬(wàn)起，占比32.22%,環(huán)比增長(zhǎng)近2倍；變速器、前后橋及懸掛系統(tǒng)相關(guān)投訴分別為2,760起、2,038起。

圖5：2023年第三季度汽車(chē)質(zhì)量投訴大類(lèi)

投訴緣由細(xì)分中，投訴最多的是混動(dòng)模式轉(zhuǎn)換故障，共8,756起；其次為影音系統(tǒng)故障，共2,798起；儀表臺(tái)開(kāi)裂排行第三,相關(guān)投訴1,774起。

圖6：2023年第三季度汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題投訴緣由細(xì)分

服務(wù)問(wèn)題：服務(wù)流程不完善問(wèn)題環(huán)比增長(zhǎng)204.95%

2023年第三季度，服務(wù)投訴中服務(wù)流程不完善相關(guān)投訴共4,065起，占總服務(wù)投訴的25.81%，環(huán)比增長(zhǎng)204.95%；服務(wù)收費(fèi)投訴共3,648起，占比約23.16%；銷(xiāo)售欺詐、承諾不兌現(xiàn)相關(guān)投訴分別為2,237起、1,670起。

圖7：2023年第三季度汽車(chē)服務(wù)投訴大類(lèi)

投訴緣由細(xì)分中，被訴最多的是系統(tǒng)升級(jí)問(wèn)題，共3,697起；其次為變更價(jià)格，共2,414起；與宣傳不符和定（訂）金糾紛相關(guān)投訴分別為773起、566起。

圖8：2023年第三季度汽車(chē)服務(wù)問(wèn)題投訴緣由細(xì)分

◆ 不同動(dòng)力源汽車(chē)投訴緣由

2023年第三季度新能源汽車(chē)投訴1.7萬(wàn)起，投訴最多的緣由是發(fā)動(dòng)機(jī)/電動(dòng)機(jī)（1.01萬(wàn)起），占總投訴的57.45%，環(huán)比增長(zhǎng)13倍有余；排名第二的是車(chē)身附件及電器（6,134起），排名第三的是服務(wù)收費(fèi)（2,896起）。

2023年第三季度燃油汽車(chē)投訴2.2萬(wàn)起，投訴最多的緣由是車(chē)身附件及電器（1.3萬(wàn)起），占總投訴59.51%，環(huán)比小幅增長(zhǎng)17.21%；排名第二的是發(fā)動(dòng)機(jī)/電動(dòng)機(jī)（3,465起），排名第三的是服務(wù)流程不完善（2,725起），環(huán)比增長(zhǎng)191.76%。

相較而言，新能源汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)/電動(dòng)機(jī)、服務(wù)收費(fèi)問(wèn)題相對(duì)突出；燃油車(chē)車(chē)身附件及電器、變速器問(wèn)題較明顯。

圖9：2023年第三季度新能源汽車(chē)與燃油車(chē)投訴緣由對(duì)比

新能源汽車(chē)投訴緣由細(xì)分：混動(dòng)模式轉(zhuǎn)換故障問(wèn)題嚴(yán)重

新能源汽車(chē)投訴細(xì)分緣由中，混動(dòng)模式轉(zhuǎn)換故障投訴暴增，投訴量達(dá)8,659起；除此之外，變更價(jià)格（2,283起）、系統(tǒng)升級(jí)問(wèn)題（1,177起）、影音系統(tǒng)故障（1,042起）等問(wèn)題也較為突出。

圖10：2023年第三季度新能源汽車(chē)投訴緣由細(xì)分

燃油汽車(chē)投訴緣由細(xì)分：系統(tǒng)升級(jí)問(wèn)題致訴最多

燃油汽車(chē)投訴細(xì)分緣由中，投訴最多的是系統(tǒng)升級(jí)問(wèn)題（2,520起），其次是儀表臺(tái)開(kāi)裂、影音系統(tǒng)故障，投訴量分別為1,769、1,756起。

圖11：2023年第三季度燃油汽車(chē)投訴緣由細(xì)分

2023年第三季度被訴車(chē)商分析

各汽車(chē)廠商中，2023年第三季度被訴量排名第一的是比亞迪（1.2萬(wàn)起），環(huán)比增長(zhǎng)79.06%；排名第二、第三的車(chē)商的是一汽豐田（3,307起）、廣汽豐田（2,167起），分別環(huán)比增長(zhǎng)103.88%、299.82%；長(zhǎng)安汽車(chē)排行第九（1,049起），投訴量環(huán)比下降9.72%。

圖12：2023年第三季度被訴車(chē)商TOP10

◆ 十大被訴車(chē)系：比亞迪、一汽豐田上榜車(chē)系較多

分車(chē)系看，比亞迪宋投訴量居首，為5,799起，環(huán)比增長(zhǎng)超11倍；前十車(chē)系中，比亞迪唐（1,794起）、秦（1,257起）、廣汽豐田凱美瑞（1,636起）、一汽豐田RAV4榮放、寶馬3系為新上榜車(chē)系，投訴量環(huán)比增長(zhǎng)均超5倍。

結(jié)合銷(xiāo)量來(lái)看，投訴量前十車(chē)系中，一汽豐田皇冠陸放（6.24%）、比亞迪宋（5.82%）、唐（5.10%）投訴率排行前三，高于均值（1.08%）。此外，投訴率更高的典型車(chē)系有東風(fēng)日產(chǎn)樓蘭（85.71%）和長(zhǎng)安福特?？怂?/span>（34.27%），二者主要被訴緣由分別為變速箱故障、漏油。

圖13：2023年第三季度被訴車(chē)系top10

2023年第三季度熱門(mén)車(chē)系投訴緣由分析

◆ 比亞迪：混動(dòng)模式轉(zhuǎn)換故障、變更價(jià)格問(wèn)題突出

2023年第三季度比亞迪共收到投訴1,2160起，其中熱訴車(chē)系宋、漢、唐、秦投訴量占比分別為47.69%、18.20%、14.75%、10.34%，合計(jì)占比90%以上，相對(duì)集中。

圖 14：2023年第三季度比亞迪各車(chē)系投訴量TOP10

比亞迪四大熱訴車(chē)系投訴緣由中，混動(dòng)模式轉(zhuǎn)換故障被訴最多，其次是變更價(jià)格和發(fā)動(dòng)機(jī)/電動(dòng)機(jī)；此外比亞迪漢因懸掛故障導(dǎo)致的投訴超100起。

圖 15：2023年第三季度比亞迪各熱訴車(chē)系投訴緣由TOP5

◆ 一汽豐田：RAV4榮放車(chē)機(jī)系統(tǒng)不升級(jí)、抖動(dòng)

2023年第三季度一汽豐田共收到投訴3,307起，其中熱訴車(chē)系RAV4榮放、皇冠、銳志、皇冠陸放投訴量占比分別為21.59%、18.45%、18.36%、18.32%，卡羅拉投訴量排行第五，為396起。

圖 16：2023年第三季度一汽豐田各車(chē)系投訴量TOP10

一汽豐田RAV4榮放致訴較多的緣由主要是系統(tǒng)升級(jí)問(wèn)題（325起）、抖動(dòng)（177起），皇冠陸放影音系統(tǒng)故障、系統(tǒng)升級(jí)問(wèn)題、導(dǎo)航問(wèn)題出現(xiàn)較多；皇冠、銳志、卡羅拉被訴的主要緣由是儀表臺(tái)開(kāi)裂。

圖 17：2023年第三季度一汽豐田各熱訴車(chē)系投訴緣由TOP5

◆ 廣汽豐田：凱美瑞車(chē)機(jī)卡頓且無(wú)法OTA升級(jí)

2023年第三季度廣汽豐田共到投訴2,167起，其中凱美瑞投訴量1,636起，占比75.50%；雷凌、漢蘭達(dá)、威蘭達(dá)投訴量分別為139起、117起、96起。

圖 18：2023年第三季度廣汽豐田各車(chē)系投訴量TOP10

廣汽豐田四大熱訴車(chē)系因系統(tǒng)升級(jí)問(wèn)題、影音系統(tǒng)故障導(dǎo)致的投訴量排行靠前，凱美瑞還存在不少儀表臺(tái)開(kāi)裂、導(dǎo)航問(wèn)題、部件老化問(wèn)題，雷凌異響、漢蘭達(dá)空調(diào)問(wèn)題、威蘭達(dá)油耗高等被不少消費(fèi)者提及。

圖 19：2023年第三季度廣汽豐田各熱訴車(chē)系投訴緣由TOP5

結(jié) 語(yǔ)

數(shù)據(jù)分析顯示，2023年第三季度全國(guó)汽車(chē)投訴量約3.96萬(wàn)起，總體呈上升趨勢(shì)；燃油汽車(chē)投訴量2.21萬(wàn)起，新能源汽車(chē)投訴量1.76萬(wàn)起，環(huán)比增長(zhǎng)101.45%。值得關(guān)注的熱點(diǎn)事件有：比亞迪宋EV模式下發(fā)動(dòng)機(jī)自啟動(dòng)、寶馬3系傳動(dòng)軸異響。

本季度混動(dòng)模式轉(zhuǎn)換故障相關(guān)投訴暴增，除宋外，比亞迪漢、秦、唐等其他車(chē)系也被曝出不少此類(lèi)問(wèn)題；此外，以凱美瑞、RAV4榮放、皇冠陸放為代表的車(chē)系被指系統(tǒng)不升級(jí)問(wèn)題嚴(yán)重。建議當(dāng)事車(chē)企盡快解決消費(fèi)者訴求，消除消費(fèi)者負(fù)面情緒，避免口碑惡化累及銷(xiāo)量，其他車(chē)企也可對(duì)照自省，防微杜漸。