“爸爸，你什么時候能開一家自己的店？”劉維沒想到，孩子的無心一問，真的點亮了他在后市場的創(chuàng)業(yè)之路。

劉維曾是一個4S店的老兵，從08年正式進入武漢一家豐田4S店工作，一路從維修師傅走向前臺，成為豐田體系全國金牌SA。懂技術(shù)、懂用戶，原本有不錯職業(yè)發(fā)展的他，還是會想看看外面的世界，所以當(dāng)朋友找他一起開汽車維保店時，他心動了。

武漢漢陽天貓養(yǎng)車（萬科國際店）負(fù)責(zé)人 劉維

去年10月，劉維離開了他工作了13年的豐田體系，從4S店的員工轉(zhuǎn)變成為武漢天貓養(yǎng)車（萬科國際店）的老板兼店長，用實際行動回答了兒子的問題，也開始了創(chuàng)業(yè)的逐夢之路。

從開店至今短短7個月，這個坐落于武漢漢陽的天貓養(yǎng)車門店，營業(yè)額實現(xiàn)了翻倍增長，并已首次實現(xiàn)盈利。目前，該店每月的營業(yè)額依然穩(wěn)步增長中，用劉維的話說，每天都在平穩(wěn)進步，做細(xì)水長流的生意。

一直以來，武漢作為“九省通衢”之地，擁有四通八達的交通，完善的經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)鏈，是全國交通樞紐要塞和中部經(jīng)濟核心城市，也是汽車制造和消費重鎮(zhèn)。數(shù)據(jù)顯示，2020年全國汽車保有量達2.81億輛，武漢以366萬輛機動車保有量，全國排名第八，較2019年增長8.42%。疫情過后的武漢，煥發(fā)出更強勁的發(fā)展勢頭。截至目前，以武漢為核心的城市群，已有100家天貓養(yǎng)車門店加盟。劉維所在的這家店，是1/100，卻也足夠代表性。

「標(biāo)準(zhǔn)、透明、有保證」，天貓養(yǎng)車真的做到了

“我特別佩服天貓養(yǎng)車的一點，就是這個‘標(biāo)準(zhǔn)、透明、有保障’，真的能做到。”劉維指著墻上的3個關(guān)鍵詞說道，尤其是的這個“透明”，我們店可以說，除了廁所都是智能攝像頭。我有的時候不在店里，也能在手機上查看各個工位的情況，遠(yuǎn)程管理門店。對于用戶來說，他不僅能在APP上通過直播實時查看自己車的維保情況，之后還能視頻回放，就特別踏實放心，更有信任感。

劉維這家門店坐落在汽車維保門店集群區(qū)域，旁邊有多家品牌4S店、汽車維修廠，但是天貓養(yǎng)車的品牌效應(yīng)，讓這家店從眾多門店中脫穎而出。

武漢漢陽天貓養(yǎng)車門頭醒目亮眼

天貓作為國民品牌，品牌影響力和認(rèn)可度都非常高，擁有7.57億用戶，1.7億車主。以去年“雙十一”數(shù)據(jù)來看，在天貓，后市場成交量就有700億，僅安裝服務(wù)就能達到單天3萬單。

良好的品牌效應(yīng)讓劉維的門店一開，就不僅獲得了線上流量的加持，還能在線下收獲大量客源，目前門店已經(jīng)有固定客源1000+。“即使之前不知道天貓養(yǎng)車，看到我們的門頭、門店環(huán)境，車主也更愿意開進來體驗。”劉維表示，當(dāng)初從天貓養(yǎng)車、京車會、途虎養(yǎng)車中最終選擇天貓，就是看重品牌強大的國民美譽度。

但是，天貓養(yǎng)車并不僅僅是為店鋪進行品牌層面上的“流量”賦能，更是以數(shù)字化為把手為門店在項目研發(fā)、技術(shù)培訓(xùn)、運營提升、服務(wù)體系打造、高效管理、智能供應(yīng)鏈等方面進行全面賦能。以此，天貓能引領(lǐng)門店從內(nèi)到外進行升級，打造出門店區(qū)別于他店的差異化競爭力；能讓終端客戶因為天貓的品牌而來，并因為天貓養(yǎng)車的服務(wù)而留下。

“之前在4S店工作很講流程化和標(biāo)準(zhǔn)化，沒想到天貓養(yǎng)車更講標(biāo)準(zhǔn)化。比如統(tǒng)一亮眼的視覺設(shè)計、干凈整潔的門店環(huán)境等，更重要的是服務(wù)講標(biāo)準(zhǔn)、供應(yīng)配件有保障、技術(shù)支撐及時又到位。”作為一個4S店的老兵，劉維非常認(rèn)可天貓養(yǎng)車，而滲透在每一個作業(yè)流程中的標(biāo)準(zhǔn)，也收獲了用戶的認(rèn)可。

寧可毛利低，也要服務(wù)好用戶

用戶滿意度就是門店的生命線，它就像人體的血液流轉(zhuǎn)，不斷循環(huán)新生，這就要求門店需要有一個強勁的心臟，這離不開天貓養(yǎng)車對門店服務(wù)體系、運營能力的持續(xù)打磨引領(lǐng)。

“天貓養(yǎng)車要求洗車要有5塊不同顏色的毛巾，用戶剛開始還好奇，為什么需要這么多，我們解釋說用于擦洗車的不同部位的，用戶的認(rèn)可度非常高，不僅之后來店里做保養(yǎng)，還介紹了其他用戶過來體驗。”在劉維看來，這種用戶裂變就是用高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)打動客戶，是良好口碑的持續(xù)發(fā)酵產(chǎn)物。

現(xiàn)在，到門店洗車的用戶常常要排隊，更有用戶表示，自己寧愿在這里排隊，多花幾十元，也不愿意低價去其他地方洗車。

店內(nèi)環(huán)境寬敞干凈

說到底，只有長久服務(wù)好用戶，門店才能長久健康地運營下去，天貓的好品牌最后真正沉淀為門店的好口碑，而這正是天貓養(yǎng)車對服務(wù)體系化打造的結(jié)果。

在這方面，劉維和天貓?zhí)熵堭B(yǎng)車的理念不謀而合，他一直認(rèn)為，客戶滿意度是第一位的，甚至寧可毛利低一些，也要把客戶服務(wù)好。

去年冬天，劉維所在的門店接到了一個用戶在醫(yī)院的車輛搭電的救援需求。盡管疫情已經(jīng)得到嚴(yán)控，但是進入醫(yī)院做車輛救援，依然讓很多汽修店有所顧忌，加上用戶的家人生病，情緒異常不穩(wěn)定。在給天貓養(yǎng)車門店打電話之前，用戶已經(jīng)打了周圍多家其他汽修店、保險公司等，無一家店應(yīng)答。

門店人員不僅跨越長距離去救援了，還嚴(yán)格履行了在搭電前，為車輛引擎四周鋪上墊子，給用戶留下了深刻的印象，給予了很高的評價，之后還不斷介紹新用戶到店。這一單其實收費很低，但是對門店的影響很長遠(yuǎn)。

門店備件倉庫整齊透明

而在運營方面，劉維一直有自己一套打法，剛開始很不理解為什么要通過高性價比的洗美保吸引客流，為什么要大力推天貓養(yǎng)車會員卡。運營小二吳江一直極力推薦勸說，奈何劉維過于堅持，這方面一直不溫不火。后來隨著意識的提升和門店經(jīng)營實戰(zhàn)經(jīng)驗的增加，劉維才真切地感受到洗美保等基礎(chǔ)服務(wù)和會員卡對門店業(yè)務(wù)的帶動作用，也更加相信天貓養(yǎng)車的門店運營策略，形成了更加良性的互動。

是個人勵志的奮斗史，也是后市場振奮的進化史

從05年初中畢業(yè)后去廣東學(xué)習(xí)汽車維修，到07年在豐田技能比賽中獲獎，再到08年正式進入武漢豐田4S店工作，劉維開始了汽修技師6年半、SA6年半的職業(yè)生涯，如今，終于開了自己的汽車維保店。

農(nóng)村出身，囿于經(jīng)濟條件不得不早早學(xué)習(xí)技能進入社會，這不僅是劉維的個人經(jīng)歷，也是很多汽修從業(yè)者的經(jīng)歷。而從基層員工開始能一步步實現(xiàn)開店的始終是少數(shù)，如果成了，無疑是個人勵志的奮斗史。

6月20日是父親節(jié)，對于劉維來說，自己是兒子，也是父親。作為兒子，在開天貓養(yǎng)車店之初，保守的父親總是有些反對，主要是擔(dān)心做不成，不能盈利，而現(xiàn)在看著越來越好的門店，父親也頗為自豪。作為父親，在4S店工作的時候，他就經(jīng)常帶兒子去店里看車，如今5歲的兒子會主動要求到天貓養(yǎng)車門店看看，保時捷、奔馳、豐田、標(biāo)致……他已經(jīng)能認(rèn)出20多個汽車品牌了。

兒子當(dāng)初的愿望成真了，爸爸真的開了自己的店，但也更忙了。劉維雖然經(jīng)常接送兒子上下學(xué)，但已經(jīng)很久沒有帶兒子出去玩兒，手機里最新與兒子的合照還是去年的?，F(xiàn)在，兒子最大的愿望就是能和爸爸媽媽一起出游，面對兒子的新愿望，劉維也“立下保證”，趁著這次父親節(jié)在周末，一定陪兒子好好踢場足球，補上父子合照。

門店工位共有14個工位，分工明確，此為四輪定位工位

從員工到經(jīng)營者身份轉(zhuǎn)變的過程中，劉維時常感嘆：“如果我能更早接受天貓養(yǎng)車培訓(xùn)，讓我重新開店，我一定會做的更好。”而對于門店里的技師來說，天貓各種培訓(xùn)幫助很大，能集合全國的技術(shù)資源并進行共享，技師們個人能力提升也很快。

對于天貓養(yǎng)車來說，當(dāng)然希望能為每一個從業(yè)者的夢想加速助力，也為他們的生活加油添彩。并以此，以更加高效、智能的數(shù)字化整合方案，為門店的服務(wù)、管理、運營等方面賦能。更進一步，天貓養(yǎng)車希望在行業(yè)中樹立汽車維保的模板范式，為更多的門店賦能，進而引領(lǐng)行業(yè)朝著更規(guī)范、更標(biāo)準(zhǔn)、更透明的方向發(fā)展，這也無疑是后市場令人振奮且必然的進化史。