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今年以來(lái)，中國(guó)汽車大規(guī)模降價(jià)，這一現(xiàn)象不僅在國(guó)際市場(chǎng)上罕聞，就連“受惠”的中國(guó)消費(fèi)者都覺(jué)得有點(diǎn)“無(wú)福消受”。隨之而來(lái)的，是國(guó)內(nèi)各主要汽車品牌忠誠(chéng)度驟降，為了保住自己的客戶資源，生產(chǎn)廠家紛紛出招挽回自己正在消失的品牌忠誠(chéng)度。于是一個(gè)有趣的現(xiàn)象產(chǎn)生了，在補(bǔ)償老客戶的問(wèn)題上，市場(chǎng)上出現(xiàn)了3種方式并存的情況—定期檢測(cè)、免費(fèi)維修及技術(shù)升級(jí)。
過(guò)去時(shí)—定期檢測(cè)
名詞解釋作為國(guó)內(nèi)曾經(jīng)流行的一種客戶回饋方式，定期免費(fèi)檢測(cè)是廠家維系客戶關(guān)系的一種最簡(jiǎn)單的方式。廠家每年定期通過(guò)經(jīng)銷商向老客戶發(fā)出邀請(qǐng)，讓他們回維修點(diǎn)進(jìn)行全方位的汽車數(shù)據(jù)免費(fèi)檢測(cè)。一般來(lái)說(shuō)，這種免費(fèi)的檢測(cè)一年有兩次以上，有的車型平均每季一次。在維系客戶感情的同時(shí)，廠家也可以利用這次機(jī)會(huì)收集汽車工作狀態(tài)下的各項(xiàng)參數(shù)。
消費(fèi)反應(yīng)這種回饋活動(dòng)中車主往往顯得比較被動(dòng)。雖然幾乎每個(gè)季度都會(huì)有一次免費(fèi)檢測(cè)的機(jī)會(huì)，但大多數(shù)的車主還是因?yàn)樽约簳r(shí)間排不過(guò)來(lái)而錯(cuò)過(guò)了免費(fèi)檢測(cè)的機(jī)會(huì)。
現(xiàn)象點(diǎn)評(píng)：目前不少?gòu)S家已意識(shí)到了定期檢測(cè)的局限性，并在逐步改進(jìn)自己的檢測(cè)方式，隨后賦予其更加豐富的內(nèi)涵。
現(xiàn)在時(shí)—免費(fèi)維修
名詞解釋在定期保養(yǎng)的基礎(chǔ)上，廠家為進(jìn)一步保證老客戶的利益，規(guī)定汽車降價(jià)后，所有老客戶都將自動(dòng)獲得一次至幾次免費(fèi)維修與檢測(cè)的機(jī)會(huì)，同時(shí)獲得一些汽車配件的優(yōu)惠。此類回饋不受時(shí)間限制，老客戶可以隨時(shí)到指定維修點(diǎn)享受此類服務(wù)。
消費(fèi)反應(yīng)李小姐說(shuō)，這種補(bǔ)償措施比較有誠(chéng)意，老顧客可以隨時(shí)隨地在全國(guó)任何一個(gè)品牌經(jīng)銷點(diǎn)享受免費(fèi)的維修服務(wù)。雖然比起降掉的1萬(wàn)元來(lái)說(shuō)，4次免費(fèi)維修還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠補(bǔ)償，但這卻標(biāo)志著廠家開(kāi)始站在客戶的角度思考回饋的問(wèn)題了。
現(xiàn)象點(diǎn)評(píng)：這種回饋的針對(duì)性更強(qiáng)，補(bǔ)償性更明顯。作為消費(fèi)者來(lái)說(shuō)接受起來(lái)更加容易。
將來(lái)時(shí)—技術(shù)升級(jí)
名詞解釋由于舊車的降價(jià)和新車的出爐，老客戶的汽車在價(jià)格貶值的同時(shí)也出現(xiàn)了技術(shù)含量下降的問(wèn)題，廠家為回饋老客戶便提出了對(duì)老車進(jìn)行技術(shù)升級(jí)。技術(shù)升級(jí)包括后橋改進(jìn)、空調(diào)優(yōu)化、內(nèi)飾升級(jí)等技術(shù)革新，使老車的部分能力達(dá)到新車水平。
消費(fèi)反應(yīng)曾先生說(shuō)，他購(gòu)買的轎車開(kāi)了一年后，發(fā)現(xiàn)該車存在著內(nèi)飾粗糙、后排空間狹小的“小毛病”，但隨著該車的免費(fèi)技術(shù)升級(jí)，他沒(méi)花一分錢，就將自己車的“小毛病”完全改了過(guò)來(lái)，與此同時(shí)還增加了老車的耐用度，因此他認(rèn)為免費(fèi)技術(shù)升級(jí)是廠家對(duì)老客戶的最好照顧與回饋。
現(xiàn)象點(diǎn)評(píng)：作為對(duì)老客戶的回饋，免費(fèi)技術(shù)升級(jí)就等于將老客戶的舊車轉(zhuǎn)換成新車，這種回饋對(duì)于汽車愛(ài)家來(lái)說(shuō)是極具吸引力的，因此，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，此種方式將成為今后汽車生產(chǎn)廠家回饋消費(fèi)者的一種方向。
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