打造誠信品牌成為深圳汽車商家的共同目標(biāo)
汽車經(jīng)銷商希望與消費(fèi)者和諧共處為消費(fèi)者支招旨在努力凈化市場
打造誠信品牌成為深圳汽車商家的共同目標(biāo)
深圳的經(jīng)銷商是非常出色的，許多外地的經(jīng)銷商甚至?xí)蕴脱鼇砩钲诳疾欤瑢W(xué)習(xí)深圳的先進(jìn)經(jīng)驗；而大部分記者也肯定在大部分廠家的年終大會上聽到關(guān)于對深圳經(jīng)銷商的表揚(yáng)。在深圳經(jīng)銷商的榮譽(yù)中，不乏“全國第一”、“先進(jìn)”、“優(yōu)秀”等詞匯。然而盡管如此，每年的“3·15”對于汽車經(jīng)銷商們而言仍然是一個考驗日，不管他們平時的工作如何出色和賣命，他們?nèi)匀灰泵嬖S多不確定的因素。
作為直面消費(fèi)者最直接的服務(wù)商，除了服務(wù)層面的問題，他們甚至還必須承受著汽車廠家所要承受的“重量”，尤其當(dāng)汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題的時候。在這樣的情況中，經(jīng)銷商往往成為一個中間人，兩頭都要受到質(zhì)疑。有經(jīng)銷商曾經(jīng)告訴記者，汽車作為一個商品肯定是有一些小問題的，有投訴是正常的，如果長時間沒有接到這樣那樣的投訴，反而心理會非常害怕。
他們，就是這樣在如履薄冰的狀態(tài)中。
其實，當(dāng)他們面對廠家的時候，他們屬于整個汽車銷售系統(tǒng)中最為重要也是最為復(fù)雜的環(huán)節(jié)。同時從某種意義來說，汽車經(jīng)銷商也是汽車的消費(fèi)者，在“3·15”快要來臨的時候，他們有好多話想要對消費(fèi)者說。
合理地提出自己的索賠要求
深圳增特奧迪汽車服務(wù)總監(jiān)
現(xiàn)在對于汽車的召回及索賠政策，不少消費(fèi)者只是了解一些概念而對具體的內(nèi)容了解不夠。索賠是指質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)免費(fèi)維修的政策，車輛在使用中發(fā)生故障后，消費(fèi)者提出索賠要求，由于車輛不符合索賠條款的要求而得不到賠償，因此導(dǎo)致糾紛的例子并不少見。召回政策一般指的是車輛在使用中發(fā)生的一些問題具有普遍性，召回的車輛一般是具有安全隱患的車輛，而車輛發(fā)生的問題不具有普遍性及安全隱患時不需要召回。
這里想提醒車主的是，涉及到索賠問題時，必須提供保養(yǎng)手冊（按規(guī)定在專業(yè)服務(wù)站保養(yǎng)），因不正確操作、保養(yǎng)、修理而造成損壞的車輛不能辦理索賠，因改裝、交通事故、發(fā)生故障處理不當(dāng)造成損壞的部分也不能辦理索賠，對于可修復(fù)的故障不會更換部件。
因此，消費(fèi)者在購車、用車過程中一定要認(rèn)真了解車輛的索賠條款，按說明書正確使用和保養(yǎng)維修車輛，在索賠條款規(guī)定范圍內(nèi)合理地主張自己的索賠要求。
規(guī)范的市場需大家共同構(gòu)建
深圳市奇建貿(mào)易有限公司副總經(jīng)理龐華文
廣東有句俗語，叫“和氣生財”。無論廠家、商家還是消費(fèi)者，都希望有一個規(guī)范、成熟的市場，共同構(gòu)建和諧社會。從我們車商的角度，只有堅守“用戶第一”的經(jīng)營理念，服務(wù)好客戶、維護(hù)好客戶的合法權(quán)益，才可能做到市場利潤、市場份額的最大化，大多數(shù)車商都在努力引導(dǎo)規(guī)范，誠信經(jīng)營。
在服務(wù)理念和操作上，深圳比我國其他城市走快一步，比如為消費(fèi)者提供銷售一條龍服務(wù)：代車主上牌，先行墊付購置稅等。但有的車行為了盡早回籠資金，購車合同中約定逾期3天提車則罰沒訂金。這個做法被消費(fèi)者投訴為“霸王條款”。我們通常給予一個月的期限，如遇消費(fèi)者恰好出差在外或一時資金困難，也會給予寬限。但雙方交易的事肯定要有一個約定，不然無法保證后續(xù)服務(wù)順利進(jìn)行下去。
經(jīng)銷商要始終強(qiáng)調(diào)服務(wù)
深圳通利華汽貿(mào)總經(jīng)理李玉娟
企業(yè)家要把消費(fèi)者的問題當(dāng)首要問題來解決。
我們是服務(wù)性的行業(yè)，現(xiàn)在對于整個行業(yè)來說是非常好的時機(jī)，我們這樣的經(jīng)銷商作為終端服務(wù)公司，應(yīng)該在能承受的前提下，以客戶利益為主，才能長遠(yuǎn)的經(jīng)營，客戶是否滿意對于企業(yè)的生存很重要，不管什么情況，先維護(hù)客戶的合理利益。
以自身規(guī)范換取消費(fèi)者放心
大興汽車
目前深圳知名車商都十分注重自己的品牌形象，實行企業(yè)內(nèi)部員工培訓(xùn)制度，提升服務(wù)，以自身的規(guī)范，換取消費(fèi)者的放心，使消費(fèi)者在享受汽車帶來方便的同時，也享受到汽車超值的服務(wù)。準(zhǔn)確把脈消費(fèi)者的需求，在增值服務(wù)上大做文章，解除了顧客的后顧之憂，才能贏得顧客，贏得市場。
希望一切投訴發(fā)生在法律范疇內(nèi)
深圳標(biāo)遠(yuǎn)汽車總經(jīng)理姚雨行
深圳的消費(fèi)環(huán)境比較好，消費(fèi)者的素質(zhì)也比較高，當(dāng)然車商的服務(wù)意識也越來越好，出現(xiàn)糾紛會首先考慮消費(fèi)者的權(quán)益，在這一點(diǎn)上車商與廠家是一致的。隨著消費(fèi)者法制意識的日漸加強(qiáng)，人們在消費(fèi)汽車時爭取權(quán)益的個案也越來越多。標(biāo)遠(yuǎn)多年來也遇到過大大小小的糾紛，本著以和為貴的原則，我們都盡可能滿足消費(fèi)者的訴求，問題最終都得到妥善解決。
但是，我們衷心希望一切投訴能發(fā)生在法律范疇內(nèi)，而非盲目去鬧。雖然汽車廠家和車商都愿意把消費(fèi)者的利益放在第一位，但由汽車消費(fèi)引發(fā)的糾紛卻并不全是廠家或車商力所能及解決得了的，比如有的消費(fèi)者在買車用車后，發(fā)現(xiàn)有這樣那樣的問題，回店要求換車，這是很棘手的事情，因為車子一旦上了牌，要變更就牽涉到與國稅局、車管所等部門的一系列手續(xù)問題，超出了我們車商或廠家的能力范圍。在現(xiàn)存條件下，希望車主們能給予諒解，雙方盡量協(xié)商解決好問題。
誠信是在實踐中做出來的
深圳福之泰汽車服務(wù)公司副總經(jīng)理歐陽永勝
目前的售后市場不規(guī)范，缺乏透明度，消費(fèi)者很難拿標(biāo)準(zhǔn)去衡量，主要是消費(fèi)者自身對相關(guān)專業(yè)知識不是很了解。可以這樣形容吧，目前市場上的風(fēng)險大部分是消費(fèi)者來承擔(dān)的，商家的風(fēng)險很少。消費(fèi)者在消費(fèi)的時候除非必須要買，可用可不用的時候就不去消費(fèi)，生怕上當(dāng)，這樣的狀況對行業(yè)非常不好。怎么解決這些問題呢？消費(fèi)者消費(fèi)決定因素有三個，一是相信產(chǎn)品平臺，二是相信商家，三是銷售員。但這樣三點(diǎn)都建立在相信的基礎(chǔ)上，消費(fèi)還是存在風(fēng)險。我們的做法是建立一套透明公正的測試流程，給客戶7天試用的過程，讓客戶感受到產(chǎn)品的效果，目的是為了降低客戶消費(fèi)風(fēng)險，讓商家和消費(fèi)者共同承擔(dān)風(fēng)險。
我們要主動承擔(dān)社會責(zé)任
上海通用首創(chuàng)別克銷售經(jīng)理趙洪韜
目前，經(jīng)銷商普遍處于一個微利時代，整個深圳經(jīng)銷商可以分為三類，一為價格戰(zhàn)型，將資金變成一個資金，流快速流動，二為營銷型，將整個銷售與售后進(jìn)行全方面營銷，三為服務(wù)類，介于前兩者之間。目前我們可能更屬于這種服務(wù)類型。目前整個深圳市場對于這種服務(wù)類型的需要最大，也普遍被消費(fèi)者所認(rèn)同。
對于消費(fèi)者而言，更要注重理性的消費(fèi)，對于一款車并不是單一憑動力、價格、外觀、等某一方面來評定汽車是否合合適，其實更要考證自己的實際需要，適合自己的是最好的，第二就是一個和諧的狀態(tài)，車主與車商之間是一個互相平等、互利的關(guān)系，車商提供了最佳的服務(wù)讓客戶滿意，才能從消費(fèi)者得到合理的、最大化的利潤，才能雙贏，帶動更大的合作動力。
只有誠信才能贏得消費(fèi)者
深業(yè)汽車集團(tuán)副總裁李晨迪
作為經(jīng)銷商要為客戶著想，要對客戶負(fù)責(zé)，讓客戶明明白白消費(fèi)。從車價咨詢、合同簽訂、交車、維修保養(yǎng)、精品推薦等過程都應(yīng)如實地幫客戶解決疑問，一旦發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)積極主動地幫助客戶解決，提供一切方便。很多客戶對消費(fèi)流程不熟悉，在維修行業(yè)中，存在一些小的維修廠維修價格混亂和虛高、零配件以次充好、維修人員技術(shù)水平不高等問題，為消費(fèi)者帶來不便，我們應(yīng)該正確引導(dǎo)客戶正確消費(fèi)。
消費(fèi)者的消費(fèi)觀念在轉(zhuǎn)變
紅彤凱迪拉克4S店副總經(jīng)理黃翔
我感覺近幾年來消費(fèi)者的消費(fèi)觀念明顯在轉(zhuǎn)變。以前很多人買車都會考慮車子降不降價，什么時候降價，似乎買車之后只要再降價自己就會吃大虧，還不敢對別人說。但實際上降價是市場自動調(diào)節(jié)的一種形式，只要發(fā)生在合理的時間段里就是合理的正常的。經(jīng)過這兩年的發(fā)展，現(xiàn)在很多消費(fèi)者已經(jīng)接受了降價這一現(xiàn)象。
現(xiàn)在很多4S店都很健全，在售后服務(wù)方面平時就很注意提醒車主，收集車主的反饋意見等，防范事故的出現(xiàn)，但是總有一些事故是不在4S店的控制范圍內(nèi)的。
“3·15”其實也被一些人認(rèn)為是投機(jī)的機(jī)會，打著“維權(quán)”的名義要挾商家滿足自己不正當(dāng)?shù)男枨�。這類“難纏”的客戶其實很多4S店都遭遇過。商家往往因為顧忌品牌形象和市場影響，明知道有些極個別消費(fèi)者的這種投機(jī)做法，也只能無奈地選擇接受去息事寧人。我在想，哪天“3·15”能在國內(nèi)成為一個普通的節(jié)日就好了，那說明廠商和消費(fèi)者之間已經(jīng)達(dá)到一種和諧共處的狀態(tài)。
廠家政策是最重要的保障
龍華雷克薩斯總經(jīng)理張子彥
對于純進(jìn)口汽車經(jīng)銷商而言，廠家的政策很重要。目前，整個深圳純進(jìn)口經(jīng)銷商都向高端發(fā)展，各個品牌豪華車都有各自的受眾群體與賣點(diǎn)，目前各個豪華品牌車在質(zhì)量與性能不相上下的情況下，性價比也開始被購車者所關(guān)注，同時經(jīng)銷商的優(yōu)質(zhì)服務(wù)等增值業(yè)務(wù)也被提升到很高的關(guān)注程度。
目前購進(jìn)口車的消費(fèi)者最關(guān)注的就是政策面與價格的大幅波動，但對于進(jìn)口豪華車這一塊市場各個競爭品牌往往不能單憑價格來評定，往往是不同地域、不同的經(jīng)銷商的服務(wù)水平都能決定一款車的價格變化。
要給車主提供前瞻性意見
東風(fēng)本田鵬峰店總經(jīng)理賈雪峰
從經(jīng)銷店在價值鏈中發(fā)揮的作用來看，“服務(wù)”本身成為經(jīng)銷店的“產(chǎn)品”，同時作為汽車生產(chǎn)廠家的銷售終端，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的問題處理均發(fā)生在經(jīng)銷店。對經(jīng)銷店來說，只有從單純的滿足顧客需求向管理顧客需求的方向努力，才能贏得市場。就像日常來店維修的車輛，的確有很多是因為駕駛習(xí)慣和缺乏正確的使用方法導(dǎo)致毛病的，如果這時候只是強(qiáng)調(diào)“使用不當(dāng)”的話，很容易讓車主不滿。所以，車主強(qiáng)化“汽車保健”的使用思識和具體的“保健”方法很有必要。由于汽車維修技術(shù)和工藝流程的相對復(fù)雜性，車主在購買新車后尤其是質(zhì)保期內(nèi)最好到指定的維修站進(jìn)行維修或保養(yǎng)，對于保險事故車輛的維修到品牌經(jīng)銷店維修，這對后期一旦出現(xiàn)的質(zhì)量問題才有更好的保障。
讓消費(fèi)者在用車中感到自豪
深圳東富汽車銷售有限公司總經(jīng)理陳毓生
目前車市中可供消費(fèi)者選擇的產(chǎn)品越來越多，但我國消費(fèi)者也應(yīng)意識到，并非外國商家就比中國商家具有更強(qiáng)的社會責(zé)任感，并非外國汽車或者服務(wù)都比中國汽車或者服務(wù)好。我們踏踏實實地從細(xì)節(jié)做起，規(guī)范服務(wù)，誠信求進(jìn)，與廠家一道改變著奇瑞產(chǎn)品在消費(fèi)者眼中的形象，讓奇瑞的消費(fèi)者享受到與知名品牌、尊貴品牌對等的服務(wù)，在用車中產(chǎn)生身為奇瑞車主的自豪感。
正規(guī)的經(jīng)銷店能吸引消費(fèi)者
廣州本田鵬峰店總經(jīng)理張俊峰
深圳已進(jìn)入一個二次購車的時代，經(jīng)銷商如何提升自己服務(wù)水平，吸引車主們的二次購車，并讓這部分群體影響第一次購車的準(zhǔn)車主，已成為非常重要的問題。其中提升服務(wù)水準(zhǔn)，打造自己企業(yè)文化又成為目前經(jīng)銷商發(fā)展與擴(kuò)張的首先要解決的問題。現(xiàn)在深圳汽車行業(yè)已進(jìn)入一個微利與憑借著優(yōu)異服務(wù)來爭取市場的時代，對消費(fèi)者而言，在正規(guī)、大型的汽車品牌經(jīng)銷店買車已成為共識，汽車畢竟還是一個高檔消費(fèi)品。
經(jīng)銷商應(yīng)主動保護(hù)消費(fèi)者
龍崗本田經(jīng)銷店總經(jīng)理趙登俊
對于我們經(jīng)銷商而言，如果我們今天不能誠信經(jīng)營，待明天變成汽車消費(fèi)者時，又怎能輕易相信經(jīng)銷商沒有欺騙自己？所以為了杜絕惡性消費(fèi)循環(huán)，我們需要學(xué)會換位思考，站在消費(fèi)者的角度，自覺維護(hù)消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益不受侵害，與消費(fèi)者一道共筑和諧消費(fèi)市場。作為汽車經(jīng)銷商，應(yīng)不斷提供更高級別的產(chǎn)品和服務(wù)，來鞏固和提升消費(fèi)者的滿意度，進(jìn)一步拓展消費(fèi)群體市場。主動維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是每一位經(jīng)銷商得以穩(wěn)健發(fā)展的重要途徑。
