【太平洋汽車網(wǎng) 行情頻道】(北京)10月29日，2021BMW售后服務(wù)體驗日活動在北京如期而至。此次活動以“新悅行動”為主題，結(jié)合創(chuàng)新體驗形式，聚焦售后服務(wù)熱點話題，模擬BMW服務(wù)全流程，打造了一場沉浸式的服務(wù)體驗。在“馬上體驗”環(huán)節(jié)，媒體記者們化身BMW“一日店員”，在“馬上約、馬上養(yǎng)、馬上修、馬上秀”四大主題體驗區(qū)域，零距離感受BMW“以客戶為中心”，以“價值、便捷、關(guān)愛”為核心的客戶服務(wù)理念。創(chuàng)新技術(shù)和應(yīng)用，綠色環(huán)保/可持續(xù)發(fā)展。

　　華晨寶馬汽車有限公司客戶服務(wù)與支持副總裁康波博士表示：“作為客戶用車生活的支持者與服務(wù)者，BMW一直在探索和深化客戶體驗，提供便捷，創(chuàng)造價值，讓每一位車主都感受到來自BMW的關(guān)愛。今年，BMW客戶服務(wù)與支持部門提出了2025+戰(zhàn)略，旨在將售后服務(wù)提升到新的高度，令客戶獲得更多愉悅。”

　　此次活動在新近完成“網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)創(chuàng)升級”的BMW北京晨德寶領(lǐng)創(chuàng)經(jīng)銷店舉行。BMW領(lǐng)創(chuàng)經(jīng)銷店采用全新領(lǐng)創(chuàng)概念和設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)，集展示、銷售、售后服務(wù)于一體，以貼合數(shù)字新時代的新風(fēng)貌，讓眾多熱愛BMW品牌的客戶近距離享受BMW純粹駕駛樂趣。截至2021年底，將有超過220家經(jīng)銷店完成領(lǐng)創(chuàng)升級。

　　馬上約——數(shù)字加持無縫客戶體驗

　　BMW不斷完善數(shù)字化生態(tài)系統(tǒng)，令“以客戶為中心”的服務(wù)如虎添翼。My BMW APP，提供包括服務(wù)預(yù)訂、道路救援、上門取送車等在內(nèi)的60多種中國特有功能，為客戶打造無縫的社交體驗。迄今為止，My BMW APP在中國的總用戶已達(dá)到300萬。

　　值得一提的是，“E車間”的使用在售后服務(wù)過程中深受客戶好評。通過客戶的My BMW APP與經(jīng)銷商端的DMO APP數(shù)據(jù)打通，客戶可以實時的，隨時隨地查看車輛保養(yǎng)維修進度和過程。“E車間”在自推出以來不到一年的時間里，在進店客戶中的使用率已高達(dá)77%。

　　作為數(shù)字化服務(wù)的重要一環(huán)，電商平臺為客戶消費、預(yù)約都提供了極大的便捷，助力客戶暢享無憂的數(shù)字化體驗。BMW天貓和京東旗艦店便于客戶體驗多渠道、“一站式”的BMW售后服務(wù)。除了線上數(shù)字化平臺，BMW售后服務(wù)在數(shù)字化創(chuàng)新上的一大亮點當(dāng)屬遠(yuǎn)程軟件升級，僅需短短20分鐘，客戶的座駕便可煥然一新。

　　馬上養(yǎng)——讓服務(wù)回歸剛性需求

　　讓基礎(chǔ)服務(wù)回歸“剛性需求”，是“以客戶為中心”的立足之本。BMW提出“按需保養(yǎng)” 、“必要保養(yǎng)”的理念，旨在降低客戶的養(yǎng)車成本，節(jié)省他們的養(yǎng)車精力，讓每一筆消費都“花在刀刃上”。

　　車況保養(yǎng)維護服務(wù)系統(tǒng)(CBS)是BMW按需保養(yǎng)的關(guān)鍵。該系統(tǒng)根據(jù)汽車行駛里程、氣候變化以及零件損耗對保養(yǎng)維護需求進行評估，精確鎖定下次保養(yǎng)維護的時間，“一車一況”。得益于CBS系統(tǒng)的“保姆式”貼心服務(wù)，客戶只需簡單按照提示為車輛安排保養(yǎng)時間，極大程度減少了養(yǎng)車成本和精力。

　　針對客戶的不同車齡的保養(yǎng)需求，BMW除了界定出以發(fā)動機系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)和剎車系統(tǒng)為核心的10項“必要保養(yǎng)”內(nèi)容之外，還為新車主和老車主分別提供了BMW長悅保養(yǎng)套餐、BMW長悅保養(yǎng)回饋計劃，及延長保修等服務(wù)套餐，更實惠、更有保障。

　　馬上修——以服務(wù)效率縮短時間距離

　　實現(xiàn)品質(zhì)與效率的雙重提升，是“以客戶為中心”的必經(jīng)之路。著眼于客戶日益加快的生活節(jié)奏，BMW關(guān)注服務(wù)效率和質(zhì)量的提升，以質(zhì)效合一的高效服務(wù)，向客戶不斷靠近。

　　在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，BMW售后服務(wù)推出“服務(wù)效率客戶體驗提升計劃”，其中包含58分鐘機油保養(yǎng)超時免單、2小時發(fā)動機基礎(chǔ)保養(yǎng)以及8小時鈑噴快修承諾等高效服務(wù)。目前，已有434家經(jīng)銷商加入“58分鐘機油保養(yǎng)超時免單承諾”活動，恪守對客戶服務(wù)效率的承諾。不僅如此，BMW卓越鈑噴認(rèn)證項目在2020年率先認(rèn)證了國內(nèi)12家授權(quán)經(jīng)銷店，通過提供貫穿車輛出險前后各個環(huán)節(jié)的八項服務(wù)承諾，為BMW整個經(jīng)銷商體系的服務(wù)效率提升做出了良好的表率。

　　2021年，BMW在國內(nèi)第六個零件配送中心在合肥正式開業(yè)，這個覆蓋了中部7省的綠色大倉庫，實現(xiàn)了合肥本地零件當(dāng)日達(dá)，縮短了BMW與經(jīng)銷商之間的距離，更縮短了BMW服務(wù)與客戶之間的距離。

　　馬上秀——個性化服務(wù)豐富駕趣

　　服務(wù)多樣化與個性化，是“以客戶為中心”的不懈追求。BMW為熱愛駕駛樂趣的客戶帶來豐富多彩的原廠精品、M Performance Parts高性能改裝套件等，用多年的專業(yè)研發(fā)經(jīng)驗，以運動和性能為導(dǎo)向，為客戶帶來更為獨特的體驗。BMW M Performance Parts高性能套件不僅為專屬車輛帶來更搶眼的外觀設(shè)計，還令車輛實現(xiàn)了愈發(fā)優(yōu)異的空氣動力特性。所有空氣動力學(xué)組件均采用輕質(zhì)的碳纖維材料，并由手工精心打造，為車輛提供強大的下壓力，時刻保證車輛在高速狀態(tài)下的穩(wěn)定性，強化的運動外觀彰顯出不凡的性能。

　　通過BMW M Performance Parts高性能套件，BMW將M粉絲與售后服務(wù)體驗進行了有機結(jié)合，通過線上線下打造屬于BMW M自己的售后改裝社區(qū)。目前，中國BMW M俱樂部已擁有超過5萬名M車主和粉絲，此外還有大量自發(fā)的M車主俱樂部，基于強大的粉絲基礎(chǔ)，將進一步提升售后服務(wù)領(lǐng)域的快速發(fā)展。

　　滿足客戶需求、提升客戶體驗是場永無止境的旅程。在未來，BMW客戶服務(wù)與支持部門將深化“2025+”的服務(wù)戰(zhàn)略，繼續(xù)以客戶為中心，不僅關(guān)注客戶滿意度，更關(guān)注為客戶提供愉悅的服務(wù)體驗;繼續(xù)豐富售后產(chǎn)品矩陣，探索更加多元化的服務(wù)模式;將電動車卓越服務(wù)和可持續(xù)發(fā)展提升至戰(zhàn)略高度，讓寶馬客戶之“悅”成為汽車行業(yè)售后服務(wù)發(fā)展的新方向。

　　百年跨國集團，十六年品牌老店

　　森那美集團-BMW汕頭寶悅/寶悅德宏

　　森那美(Sime Darby)是馬來西亞歷史悠久的跨國公司，創(chuàng)建于1910年，集團總部設(shè)立在馬來西亞首都―吉隆坡，主要經(jīng)營汽車的銷售代理和維修服務(wù)、房地產(chǎn)發(fā)展和管理、重型機械代理和分銷、工程能源、橡膠種植等，經(jīng)濟實力非常雄厚。

　　森那美人傾心致力于亞太地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展，依靠“十全十美、追求卓越”的理念讓產(chǎn)品和服務(wù)走上世界，今天的森那美在全球擁有300多家分公司，10萬多名員工，分別在馬來西亞等東南亞地區(qū)成功上市。集團在中國大陸上海、深圳、廣州、番禺、海南、汕頭、成都、長沙、云南等地均有分公司。

　　汕頭市寶悅汽車貿(mào)易有限公司是森那美汽車集團下屬的子公司之一。建店至今已經(jīng)達(dá)16年，也是粵東地區(qū)較早成立的寶馬4S店，是華晨寶馬汽車有限公司和德國寶馬汽車集團在廣東省汕頭市的授權(quán)特許經(jīng)銷商。提供BMW全線產(chǎn)品的汽車銷售、以及原廠配件、售后服務(wù)、信息反饋等服務(wù)。創(chuàng)新技術(shù)和應(yīng)用，綠色環(huán)保/可持續(xù)。