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寶馬以客戶為中心全面加快數(shù)字化進(jìn)程

2020-10-19 15:09:13 作者:zhoulin

  【太平洋汽車網(wǎng) 行情頻道】在汽車行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速的今天,在中國(guó)市場(chǎng)就擁有百萬量級(jí)客戶保有量、千萬量級(jí)互動(dòng)粉絲的豪華品牌如何解析數(shù)字化課題,如何從數(shù)字化角度重構(gòu)高檔品牌體驗(yàn)?10月12日,寶馬在線上舉行“2020 寶馬中國(guó)數(shù)字化體驗(yàn)媒體溝通會(huì)”,闡釋寶馬在中國(guó)“以客戶為中心”、“用數(shù)據(jù)賦能”和“打造適應(yīng)數(shù)字化進(jìn)程的組織”的數(shù)字化戰(zhàn)略。

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寶馬集團(tuán)大中華區(qū)總裁兼首席執(zhí)行官高樂先生說:“數(shù)字化早已滲透到寶馬的研發(fā)、制造、車機(jī)端數(shù)字化體驗(yàn)以及包含無數(shù)接觸點(diǎn)的客戶旅程之中,其核心是利用數(shù)字化技術(shù)和創(chuàng)新成果為客戶創(chuàng)造價(jià)值。我們的目標(biāo)是創(chuàng)造車內(nèi)車外一體化、線上線下一體化、端對(duì)端的高檔品牌體驗(yàn)。當(dāng)下,寶馬在中國(guó)正在數(shù)字化的道路上快步邁進(jìn)。”

大規(guī)模車輛遠(yuǎn)程軟件升級(jí)讓智能化汽車時(shí)刻“保鮮”

2012年寶馬就成為中國(guó)市場(chǎng)上最早引入“互聯(lián)駕駛”功能和服務(wù)的高檔汽車制造。根據(jù)研發(fā)和產(chǎn)品部門持續(xù)進(jìn)行的數(shù)據(jù)研究和產(chǎn)品優(yōu)化,并得益于系統(tǒng)的遠(yuǎn)程軟件升級(jí)功能,今年寶馬集團(tuán)正在全球范圍對(duì)50萬輛配備第七代BMW iDrive智能人機(jī)交互系統(tǒng)的BMW汽車進(jìn)行遠(yuǎn)程軟件升級(jí),是迄今為止歐洲汽車制造商中規(guī)模最大的遠(yuǎn)程軟件升級(jí),其中在中國(guó)市場(chǎng)涉及20多萬輛,包括全新BMW 8系和BMW 3系在內(nèi)的多個(gè)車型系列。

BMW遠(yuǎn)程升級(jí)涉及三大方面:第一、軟件升級(jí),提升用車安全。第二、新功能上線,例如:百度CarLife等第三方數(shù)字化服務(wù),進(jìn)一步豐富客戶可享受的車內(nèi)數(shù)字生態(tài),提升用戶在車內(nèi)的體驗(yàn)。第三、車輛已有功能優(yōu)化,如泊車輔助系統(tǒng),升級(jí)后,車輛可以實(shí)現(xiàn)平行于車道或是垂直于車道的停車動(dòng)作。

客戶可以像使用智能手機(jī)一樣,通過BMW遠(yuǎn)程軟件升級(jí)將適配車輛軟件遠(yuǎn)程更新到最新版本,從而實(shí)現(xiàn)常規(guī)售后技術(shù)升級(jí)、車輛已有功能優(yōu)化以及新功能上線。當(dāng)新的軟件版本推出的時(shí)候,客戶可以在BMW車內(nèi)或者手機(jī)APP收到有可用更新的通知。隨后,可以通過手機(jī)或者車輛4G網(wǎng)絡(luò)下載升級(jí)包,接下來,無論是在家中還是其他任何地點(diǎn),客戶只需在停車時(shí)選擇升級(jí),車輛就會(huì)自行完成升級(jí)安裝。BMW遠(yuǎn)程軟件升級(jí)僅需20分鐘,遠(yuǎn)低于當(dāng)前大部分廠商的升級(jí)時(shí)間,吃飯或者等人的間隙就能讓自己的座駕“煥新”。

除遠(yuǎn)程軟件升級(jí)外,寶馬在今年推出一系列車機(jī)端最新的數(shù)字化科技:從BMW智能個(gè)人助理、全新一代BMW數(shù)字鑰匙,到車載短視頻及騰訊小場(chǎng)景,寶馬針對(duì)客戶在各種場(chǎng)景中的訴求與痛點(diǎn)提出解決方案,為駕乘者在旅途中提供更加愉悅、便捷、安全的數(shù)字體驗(yàn)。與此同時(shí),寶馬不斷增加數(shù)字化功能的配置水平,2020年9月起,BMW互聯(lián)音樂標(biāo)配到搭載第七代BMW iDrive 7.0人機(jī)交互系統(tǒng)寶馬車型上,百度CarLife及Apple CarPlay數(shù)字投屏功能也將標(biāo)配到絕大部分寶馬車型上。

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在數(shù)據(jù)層面實(shí)現(xiàn)“人車合一”,提供個(gè)性化高檔智能服務(wù)

2019年,寶馬在中國(guó)成立領(lǐng)悅數(shù)字信息技術(shù)有限公司,這是高檔汽車生產(chǎn)商中第一個(gè)專門從事數(shù)字化服務(wù)的機(jī)構(gòu)。領(lǐng)悅致力于從客戶視角審視業(yè)務(wù)流程,在客戶觸點(diǎn)層面打通垂直并行的業(yè)務(wù)板塊,搭建線上線下無縫順暢的客戶體驗(yàn)。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo),領(lǐng)悅在今年上線了客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)(CDP),在合規(guī)前提下建立整合的客戶數(shù)據(jù)管理體系,賦予每位客戶一個(gè)由10位數(shù)字和字母組成的“身份證”代碼,從而實(shí)現(xiàn)了在數(shù)據(jù)層面上的“人車合一”。

2020年9月,領(lǐng)悅憑借“客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)”建設(shè)過程中的數(shù)據(jù)質(zhì)量應(yīng)用實(shí)踐及工作成果,一舉拿下北京大學(xué)等產(chǎn)學(xué)研代表機(jī)構(gòu)頒發(fā)的“2020數(shù)據(jù)質(zhì)量管理卓越實(shí)踐獎(jiǎng)”。在數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)方面,領(lǐng)悅也已收到ISO/IEC 27001和ISO/IEC 27701認(rèn)證通過通知。

寶馬集團(tuán)在中國(guó)擁有超過470萬汽車保有量和千萬品牌粉絲。通過數(shù)據(jù)分析,寶馬各個(gè)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)部門將能夠更加理解客戶需求,讓寶馬的服務(wù)更加個(gè)性化和智能化,而這正是豪華體驗(yàn)的重要組成部分。比如,通過興趣人群的準(zhǔn)確圈選精準(zhǔn)推送客戶需要的信息;在常規(guī)服務(wù)節(jié)點(diǎn),比如機(jī)油更換等,提供提醒、預(yù)約服務(wù);在緊急救援等特殊情況下與客戶保持及時(shí)溝通,實(shí)時(shí)顯示救援車進(jìn)展等等。未來,數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的個(gè)性化增值服務(wù)將具有無限可能。

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全新My BMW App上線,在數(shù)字時(shí)代構(gòu)建全新品牌體驗(yàn)

作為一個(gè)注重體驗(yàn)和參與的豪華品牌,寶馬致力于打造多樣化的用戶與品牌互動(dòng)的渠道。近日,寶馬的全新應(yīng)用程序——My BMW App正式在中國(guó)市場(chǎng)上線,iOS系統(tǒng)和安卓系統(tǒng)用戶均可下載。這款應(yīng)用程序不僅面向BMW車主,更旨在吸引眾多熱愛BMW的粉絲,為他們提供一個(gè)集在線選車、在線服務(wù)和社交溝通的全天候掌上數(shù)字體驗(yàn)。

My BMW App秉承“以客戶為中心”的開發(fā)理念,其簡(jiǎn)約風(fēng)的用戶界面設(shè)計(jì),更加符合當(dāng)代用戶的審美;簡(jiǎn)潔直觀的交互方式,讓用戶操作起來更加便捷流暢;通過My BMW App,不僅能了解BMW最新資訊,享受便捷在線服務(wù),還能結(jié)交新朋摯友,分享生活趣事,為中國(guó)用戶打造一個(gè)社交化的品牌體驗(yàn)。

一直以來,寶馬各種激動(dòng)人心的線下活動(dòng)在車主和粉絲心中留下了深厚的情感積淀。在數(shù)字化時(shí)代,寶馬已在多個(gè)線上溝通平臺(tái)開設(shè)消費(fèi)者溝通賬號(hào),與年青一代消費(fèi)者實(shí)時(shí)互動(dòng),My BMW App的上線,打通線上線下體驗(yàn),強(qiáng)化個(gè)性化、社交化品牌溝通,進(jìn)一步增進(jìn)品牌感染力。

中國(guó)是唯一對(duì)此軟件進(jìn)行本土化開發(fā)的市場(chǎng),社區(qū)、會(huì)員和電商這三大功能都是中國(guó)版專屬功能,由寶馬中國(guó)軟件開發(fā)人員和領(lǐng)悅團(tuán)隊(duì)專為中國(guó)用戶的需求而共同研發(fā)。憑借寶馬自身的軟件開發(fā)能力,My BMW應(yīng)用軟件將在未來通過不斷迭代變得更為完善。

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賦能經(jīng)銷商,發(fā)布“SPARK”全新經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)平臺(tái)

在寶馬看來,遍及全國(guó)的600多家銷售和售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是連接線上線下體驗(yàn)的核心紐帶,因此不斷推動(dòng)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)軟硬件升級(jí)和數(shù)字化轉(zhuǎn)型,不僅可以為經(jīng)銷商降本增效,更重要的是優(yōu)化客戶的品牌體驗(yàn)。因此,寶馬從2019年開始在全國(guó)推廣“BMW網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)創(chuàng)項(xiàng)目”,對(duì)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行軟件和硬件的全面創(chuàng)新升級(jí)。

由領(lǐng)悅開發(fā)的“SPARK”全新經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)平臺(tái)計(jì)劃在10月底上線,并啟動(dòng)經(jīng)銷商端的落地試點(diǎn)。這個(gè)平臺(tái)將集成客戶在各個(gè)業(yè)務(wù)端產(chǎn)生的信息,賦能經(jīng)銷商通過線上方式完成越來越多的常規(guī)業(yè)務(wù),還可以產(chǎn)生可視化業(yè)務(wù)報(bào)告,幫助經(jīng)銷商根據(jù)數(shù)據(jù)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)。尤其值得一提的是,這個(gè)平臺(tái)能夠進(jìn)一步發(fā)展經(jīng)銷商線上營(yíng)銷能力,打造與客戶的線上“見面”和即時(shí)溝通,給客戶帶來一對(duì)一的專享尊貴服務(wù)體驗(yàn)。

這個(gè)平臺(tái)也支持My BMW應(yīng)用、“寶馬客戶服務(wù)中心”微信號(hào),以及BMW官方商城等客戶端口,客戶發(fā)起的線上商城訂單、服務(wù)預(yù)約、取送車等需求,能夠?qū)崟r(shí)鏈接經(jīng)銷商,實(shí)現(xiàn)線上線下聯(lián)動(dòng),第一時(shí)間響應(yīng)客戶需求。這些都將大幅提升客戶服務(wù)效率,從而為客戶節(jié)省時(shí)間,優(yōu)化客戶體驗(yàn)。例如,寶馬售后服務(wù)流程已經(jīng)為車主實(shí)現(xiàn)了多項(xiàng)數(shù)字化服務(wù)功能,車主可以通過手機(jī)端的“e車間”,透明、便捷地了解愛車的服務(wù)全過程。

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打造適應(yīng)數(shù)字化進(jìn)程的組織架構(gòu)和企業(yè)文化,開啟數(shù)字化新征程

在全球,寶馬已經(jīng)擁有超過7000名信息技術(shù)領(lǐng)域?qū)I(yè)人才。2020年10月1日起,寶馬集團(tuán)成立“數(shù)字化汽車(Digital Car)”部門,將自動(dòng)駕駛及駕駛輔助、智能互聯(lián)及數(shù)字化服務(wù)等所有數(shù)字化相關(guān)研發(fā)業(yè)務(wù)集合為一個(gè)部門,促進(jìn)數(shù)字化研發(fā)力量的內(nèi)部整合。

中國(guó)市場(chǎng)是數(shù)字化發(fā)展的引領(lǐng)性市場(chǎng),寶馬在不斷拓展與領(lǐng)先科技公司合作的同時(shí),已在中國(guó)建立了德國(guó)之外最大的研發(fā)體系,在中國(guó)的1,100多名研發(fā)人員中軟件開發(fā)團(tuán)隊(duì)超過400人,并專門在中國(guó)設(shè)立了用戶界面和用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)開發(fā)團(tuán)隊(duì),專為探索中國(guó)客戶對(duì)于數(shù)字化體驗(yàn)的需求,并設(shè)計(jì)和驗(yàn)證適合中國(guó)客戶的人機(jī)交互方式。寶馬在中國(guó)的研發(fā)團(tuán)隊(duì)采用和科技公司一樣的敏捷開發(fā)工作模式,致力于以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)研發(fā),快速響應(yīng)中國(guó)市場(chǎng)的客戶需求。

2019年成立的領(lǐng)悅數(shù)字信息技術(shù)有限公司是寶馬集團(tuán)內(nèi)部第一個(gè)數(shù)字化公司,成立一年多來已擁有100多名員工,為寶馬集團(tuán)在中國(guó)業(yè)務(wù)的數(shù)字化和持續(xù)增長(zhǎng)不斷創(chuàng)造價(jià)值。

寶馬集團(tuán)大中華區(qū)總裁兼首席執(zhí)行官高樂表示:“數(shù)字化不僅是技術(shù)的變革,歸根到底是整個(gè)組織架構(gòu)、管理體系和企業(yè)文化的改變。這個(gè)旅程任重道遠(yuǎn),而我們正在這一征程中全力以赴。”

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【公司簡(jiǎn)介】 2006年,BMW授權(quán)經(jīng)銷商煙臺(tái)中達(dá)翔寶成立。煙臺(tái)中達(dá)翔寶是港城首家BMW授權(quán)經(jīng)銷商,一直努力為港城市民提供創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù),傳遞BMW之悅,并積極投身于社會(huì)公益事業(yè)。煙臺(tái)中達(dá)翔寶不但經(jīng)銷BMW全線的車型,并且提供高效的維修服務(wù)并擁有先進(jìn)的保養(yǎng)服務(wù)技術(shù)。經(jīng)驗(yàn)豐富的專家將竭誠(chéng)為您提供優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù);純正的原廠配件及全國(guó)統(tǒng)一的合理價(jià)格,公開、透明。同時(shí)能夠以積極的服務(wù)態(tài)度及時(shí)解決問題,滿足客戶的個(gè)性化需求,讓港城BMW車主盡享便捷。選擇BMW卓越經(jīng)銷商,體驗(yàn)中達(dá)20年品牌積淀, 感受最純粹的BMW之悅。

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