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| 廣州市汽車維修企業(yè)服務規(guī)范（試行） |
出處：pcauto |
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| [03-8-16 11:47] | 作者：pcauto |
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《廣州市汽車維修企業(yè)服務規(guī)范》（試行） 一、禮貌周到 服務公開 ● 接待員應身穿統(tǒng)一、整潔的工作服，佩戴工作胸牌，用語文明、迎送有禮。 ● 耐心聽取客戶訴求，實事求是與客戶溝通，尊重客戶的知情權。 ● 為客戶提供全程服務，接待員要為客戶聯(lián)系各部門、人員辦理業(yè)務手續(xù)。 ● 公開有關證照、主要的維修項目及其工時收費表、質量保證承諾、服務程序。 ● 公開投訴電話，設置意見薄、投訴箱，對客戶的意見、投訴要有答復。 二、環(huán)境整潔 管理有序 ● 廠區(qū)環(huán)境保持清潔，廠房明亮、通風，各區(qū)域、崗位有標識。 ● 各類物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資及時清理。 ● 廠區(qū)應設有用于客戶接待、休息的場所。 ● 接車、生產(chǎn)、交車、投訴、索賠、跟蹤服務要做到規(guī)范化、制度化。 ● 實行定人定崗定責，落實崗位責任制度和崗位責任追究制度。 三、明碼標價 收費合理 ● 企業(yè)應編制維修工時定額表、工時費用明細表。 ● 確定維修項目時，要以檢測診斷結果為依據(jù)。 ● 維修配件、材料要有進出臺帳記錄，進貨票據(jù)要妥善保存。 ● 維修收費應合法、合理，符合維修行業(yè)的整體水平。 ● 維修費用結算后，將工時、材料明細單交客戶，維修收費要使用合法收費憑證。 四、信守合同 保證質量 ● 承修車輛要簽訂合同或托修單，明確維修項目、費用、質量保證期和雙方責任。 ● 保證兌現(xiàn)對客戶的承諾，為客戶排憂解難。 ● 維修人員要持證上崗，嚴格執(zhí)行維修質量三級檢驗制度，保存檢驗數(shù)據(jù)。 ● 對維修配件、材料的質量負責，不使用假冒、偽劣配件、材料。 ● 質量保證期內(nèi)的返修率不大于5%，企業(yè)要主動對出現(xiàn)的質量問題負責。 廣州市汽車摩托車維修行業(yè)管理處 2003-03-10 [1]
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