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根據(jù)國(guó)際汽車消費(fèi)趨勢(shì)：一輛汽車的銷售獲利與汽車保養(yǎng)獲利之比為3：7，所以在國(guó)外有“賣的是汽車，賺的是服務(wù)”的說(shuō)法。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢(shì)逐步明朗的今天，服務(wù)將是汽車業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的利器，服務(wù)品牌將成為汽車行業(yè)的一大靚點(diǎn)。作為國(guó)內(nèi)微車巨頭的長(zhǎng)安早已意識(shí)到這點(diǎn)，并且作出了積極的動(dòng)作。
2003年9月10日上午，長(zhǎng)安汽車集團(tuán)在重慶希爾頓大酒店舉行了“長(zhǎng)安·親情服務(wù)品牌”新聞發(fā)布會(huì)。正式向外界宣布“全新打造國(guó)內(nèi)小型車第一服務(wù)品牌”。據(jù)悉，這種在小型車領(lǐng)域正式以品牌導(dǎo)入運(yùn)作服務(wù)品牌的方式在國(guó)內(nèi)尚屬首家。
長(zhǎng)安從1983年開始生產(chǎn)微型汽車和發(fā)動(dòng)機(jī)以來(lái)，在汽車行業(yè)迅速崛起，連續(xù)3年居于國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)第四、微車行業(yè)第一，其成功并非偶然，這和其始終堅(jiān)持創(chuàng)新發(fā)展戰(zhàn)略息息相關(guān)，此次打造“長(zhǎng)安·親情服務(wù)品牌”就是營(yíng)銷服務(wù)領(lǐng)域的一個(gè)創(chuàng)新。長(zhǎng)安總裁尹家緒在新聞發(fā)布會(huì)上以“三個(gè)轉(zhuǎn)變”闡述了長(zhǎng)安打造第一服務(wù)品牌的理念，提出了“三個(gè)轉(zhuǎn)變”，即“企業(yè)戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略、營(yíng)銷觀念”的轉(zhuǎn)變。首先是企業(yè)戰(zhàn)略思想的轉(zhuǎn)變——即從生產(chǎn)“微型車”向生產(chǎn)“小型車”的轉(zhuǎn)變，長(zhǎng)安一直以來(lái)都是以生產(chǎn)微型面包車和微型貨車為主的微型車制造企業(yè)，但是，隨著公司生產(chǎn)規(guī)模和生產(chǎn)能力的不斷擴(kuò)大，以及各城市對(duì)微車的限制把微車推向下一級(jí)市場(chǎng)，在大城市中需求更廣的是小型汽車，為此，“長(zhǎng)安”提出了“打造國(guó)內(nèi)小型車第一服務(wù)品牌”的戰(zhàn)略口號(hào)。特別是長(zhǎng)安福特“嘉年華”和“蒙迪歐”的下線，標(biāo)志著長(zhǎng)安全面啟動(dòng)了包括小型轎車、微型面包車、微型貨車為主的國(guó)際化小型車市場(chǎng)。
第二是品牌戰(zhàn)略思想的轉(zhuǎn)變——即由“有限消費(fèi)”的汽車向“無(wú)限消費(fèi)”的服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變。只有與消費(fèi)者真正發(fā)生經(jīng)濟(jì)關(guān)系的品牌才是真正的品牌。2002年長(zhǎng)安品牌價(jià)值就達(dá)46.18億，位居國(guó)內(nèi)小型車行業(yè)第一，世界汽車品牌第20位。但是對(duì)于以小型車為主的長(zhǎng)安品牌，整車的獲利能力有限，絕大部分利潤(rùn)將來(lái)還要靠售后服務(wù)。從“有限消費(fèi)”的汽車向“無(wú)限消費(fèi)”的服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變，將帶動(dòng)集團(tuán)品牌戰(zhàn)略一體化向前發(fā)展，“長(zhǎng)安·親情服務(wù)品牌”的建立也就順理成章。第三是營(yíng)銷觀念的轉(zhuǎn)變——即由“汽車保有量”向“用戶擁有量”轉(zhuǎn)變。未來(lái)的市場(chǎng)不僅是在于賣出了多少輛車，更重要的是擁有多少終端用戶，與用戶建立良好的關(guān)系成為營(yíng)銷成功的根本，也是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的必需。以新的長(zhǎng)安品牌戰(zhàn)略來(lái)指導(dǎo)營(yíng)銷服務(wù)觀念，重視品牌的“顧客資產(chǎn)”，重視“顧客終身價(jià)值”，這即是長(zhǎng)安服務(wù)品牌的指導(dǎo)思想。
用戶不是上帝，用戶是親人。上帝是西方文明的產(chǎn)物，消費(fèi)者對(duì)上帝有一定的陌生感，中華民族是一個(gè)禮儀之邦，是一個(gè)最講親情的國(guó)度，在中華文明的熏陶下，親情最重要，和親人的關(guān)系最緊密，親人也是最值得我們用全身心去關(guān)愛。長(zhǎng)安針對(duì)自身的發(fā)展形勢(shì)和目前市場(chǎng)狀況，經(jīng)過精心策劃，制定了具有特色的“長(zhǎng)安·親情服務(wù)品牌”戰(zhàn)略。它是以“長(zhǎng)安·親情，四海一家”為理念，以“長(zhǎng)安的‘五位一體’顧客滿意戰(zhàn)略”為主要支持平臺(tái)，以“顧客終身價(jià)值”為服務(wù)品牌營(yíng)銷的基礎(chǔ)，據(jù)此建立“親情、誠(chéng)信、規(guī)范、快捷”的品牌體系全程評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，最終的目標(biāo)是要打造全新的國(guó)際化小型車第一服務(wù)品牌。
“長(zhǎng)安·親情服務(wù)品牌”的戰(zhàn)略目標(biāo)是：2003年～2005年，建立以客戶滿意度為核心的服務(wù)體系，形成以“親情服務(wù)”為特色的國(guó)內(nèi)小型車行業(yè)第一服務(wù)品牌。2006年～2010年，鞏固和提
高用戶滿意度，提升長(zhǎng)安品牌在國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)的領(lǐng)先地位，形成國(guó)內(nèi)第一的汽車服務(wù)品牌。2
010年以后，創(chuàng)新開拓增值服務(wù)項(xiàng)目，逐步形成國(guó)際化的知名服務(wù)品牌，未來(lái)目標(biāo)則是建立具
有獨(dú)立贏利能力的國(guó)際化汽車服務(wù)連鎖機(jī)構(gòu)。
具體而言是要達(dá)到三大目標(biāo)：一是形象目標(biāo)：以“親情、誠(chéng)信、規(guī)范、快捷”為服務(wù)理念，用三年時(shí)間打造“長(zhǎng)安·親情服務(wù)品牌”，使其成為國(guó)內(nèi)小型車行業(yè)第一服務(wù)品牌；二是能力目標(biāo)：三年內(nèi)使服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋率在省會(huì)城市達(dá)到100%以上，地級(jí)市達(dá)到95%以上，縣級(jí)市達(dá)到20%以上，總的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到1500個(gè)以上。同時(shí)建立以配件配送和技術(shù)支撐為主的前置式服務(wù)中心12個(gè)；三是平臺(tái)目標(biāo)：用三年的時(shí)間搭建服務(wù)營(yíng)銷平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)發(fā)展平臺(tái)、客戶關(guān)系平臺(tái)、配件供應(yīng)平臺(tái)、技術(shù)培訓(xùn)平臺(tái)、人才支持平臺(tái)等六大服務(wù)平臺(tái)。
魔鬼藏于細(xì)節(jié)，于細(xì)微處體現(xiàn)親情。對(duì)“長(zhǎng)安·親情服務(wù)品牌”的打造，也要從細(xì)節(jié)抓起，具體就是“一二三四五六”的服務(wù)舉措：
堅(jiān)持一個(gè)制度：堅(jiān)持“首問負(fù)責(zé)制”。用戶只需打一個(gè)電話進(jìn)來(lái)，剩下的事就由長(zhǎng)安來(lái)辦，任何人都不當(dāng)“二傳手”。
做到兩個(gè)公開：做到配件價(jià)格公開，投訴電話公開。長(zhǎng)安的公開電話是023-67591111，歡迎各界朋友進(jìn)行監(jiān)督。
實(shí)施三個(gè)回訪：即“三三三”用戶回訪制，用戶修車后三小時(shí)詢問車輛有無(wú)質(zhì)量問題，修車后三天詢問車輛運(yùn)行情況，購(gòu)車三周內(nèi)提醒用戶如何保養(yǎng)。
強(qiáng)化四個(gè)不漏：一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問題；一個(gè)不漏地處理用戶反映的問題；一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果；一個(gè)不漏地將結(jié)果反映到內(nèi)部有關(guān)部門。
突出五個(gè)保證：100%實(shí)現(xiàn)顧客承諾；100%實(shí)施用戶回訪；100%收費(fèi)合理；100%建立用戶檔案；100%接受公開監(jiān)督。
推行六個(gè)統(tǒng)一：統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識(shí)；統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；統(tǒng)一服務(wù)價(jià)格；統(tǒng)一管理規(guī)則；統(tǒng)一技術(shù)支持；統(tǒng)一配件采購(gòu)。
為了顯示長(zhǎng)安打造“長(zhǎng)安·親情服務(wù)品牌”的誠(chéng)意，長(zhǎng)安開創(chuàng)國(guó)內(nèi)小型車行業(yè)的先河，向來(lái)自北京、成都、重慶等地的多家新聞單位的記者頒發(fā)了媒體監(jiān)督員聘書。長(zhǎng)安表示將陸續(xù)在全國(guó)廣大用戶及媒體記者中聘請(qǐng)近千名消費(fèi)者監(jiān)督員和媒體監(jiān)督員，并定期更換以示公正。截止發(fā)稿時(shí)，已有近百名用戶及記者接受了長(zhǎng)安總裁尹家緒頒發(fā)的“長(zhǎng)安·親情服務(wù)品牌”監(jiān)督員聘書。
在此次新聞發(fā)布會(huì)上，就打造“長(zhǎng)安·親情服務(wù)品牌”會(huì)不會(huì)造成長(zhǎng)安資源分散、會(huì)不會(huì)對(duì)整車制造造成傷害的疑問，長(zhǎng)安總裁尹家緒解釋說(shuō)做服務(wù)品牌是從用戶的利益出發(fā)，用戶既然有這個(gè)需求，我們就要全力去做，這是長(zhǎng)安的一貫傳統(tǒng)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，不僅不會(huì)造成資源的分散和浪費(fèi)，反而會(huì)更有效地利用長(zhǎng)安的內(nèi)、外部資源，更好地豐富和優(yōu)化長(zhǎng)安的產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈，形成各個(gè)環(huán)節(jié)間的良性互動(dòng)，相信“長(zhǎng)安·親情服務(wù)品牌”不久必將成為長(zhǎng)安新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。
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