近日，中國汽車售后服務質(zhì)量評價中心發(fā)布了《2012上半年汽車企業(yè)售后服務評價報告》。報告顯示，當前汽車企業(yè)售后服務總體質(zhì)量水平不高，車主群體總體滿意度水平較低，汽車售后服務相關投訴量持續(xù)快速上升。

　　該報告稱，當前車企售后服務正呈現(xiàn)兩大趨勢：一是服務本質(zhì)上的銷售化，部分企業(yè)拿服務搞噱頭、博眼球，成為吸引大眾關注帶動新車銷售的手段，而以往的客戶關懷服務也被過度包裝，成為協(xié)助服務商實現(xiàn)銷售的手段;二是車企售后服務的關注點店內(nèi)化、形式化，大作表面文章，經(jīng)銷商硬件設施、一對一服務顧問等4S店內(nèi)基礎服務的用戶體驗成為企業(yè)投入的重點方向，卻在服務承諾兌現(xiàn)、養(yǎng)護常識普及、零部件識別等可能涉及車主切身利益的服務環(huán)節(jié)持續(xù)不作為。

　　調(diào)查分析稱，當前車主對于工時費花銷、參與客戶關懷活動、免費道路救援三項指標的整體滿意度均低于10%。其中，僅有5.3%的受訪車主稱，在新車購買第一年內(nèi)使用過企業(yè)或4S店提供的免費道路救援，92.3%的車主認為當前道路救援服務的收費標準偏高;只有6.4%的車主稱，了解工時費計算的方式。

　　另有超過80%的受訪車主表示，自己至今依然無法分辨所開車型的真假配件。

　　在本次調(diào)查中，最讓受訪車主感到滿意的三個環(huán)節(jié)是：服務接待、400/800客服態(tài)度以及免費檢測活動知曉。

　　本次調(diào)查的主要內(nèi)容為保修政策與承諾兌現(xiàn)，維修保養(yǎng)(含預約、接待、服務啟動、配件供應)、價格透明度、客戶關懷(含400/800客服電話、免費道路救援、季節(jié)性免費檢測活動)與投訴處理這5個部分?？傆嫲l(fā)放調(diào)研問卷3萬份，回收有效問卷25402份。

　　此次調(diào)查是由中國汽車售后服務質(zhì)量評價中心委托車人網(wǎng)對全國主要城市的汽車用戶實施線下調(diào)查，收集其對汽車企業(yè)售后服務行為的實際評價，全面、客觀地反映當前汽車企業(yè)售后服務水平現(xiàn)狀。