最近有兩則關(guān)于廣汽豐田的新聞：一是逸致的上市時間由原來的本月底推遲至今年年中;二是根據(jù)消費者需求，對“心悅服務(wù)”品牌進行針對性升級。

　　盡管這兩條新聞看上去“風(fēng)馬牛不相及”，但卻都是廣汽豐田回歸原點、再練內(nèi)功的最好體現(xiàn)。早在兩年前，剛剛成立5年的廣汽豐田就提出了2009年是企業(yè)的“品牌深化年”，要堅持“回歸原點”的發(fā)展戰(zhàn)略，即回到“顧客第一”的基點上，以顧客滿意度、服務(wù)效率為基準(zhǔn)，從每一個細節(jié)上優(yōu)化客戶服務(wù)。

　　2010年，廣汽豐田適時推出了“心悅服務(wù)”的品牌，發(fā)布了“專業(yè)、便利、安心、尊貴、信賴”五大承諾并落實系列措施，取得了顯著效果。當(dāng)年，廣汽豐田在沒有新車的情況下，經(jīng)受住了市場考驗，取得了良好業(yè)績。實現(xiàn)全年銷量26.9萬輛，不僅超額完成了銷售目標(biāo)，而且以同比28.5%的增速，位居日系主流車企首位。

　　在這個基礎(chǔ)上，今年廣汽豐田再次提出品質(zhì)加強和服務(wù)升級。“此次服務(wù)升級，是廣汽豐田在服務(wù)方面的階段性總結(jié)，同時也是廣汽豐田持續(xù)完善顧客滿意度的切實行動。”廣汽豐田客戶服務(wù)部部長雷偉鋒表示，“2011年我們將繼續(xù)秉承‘顧客第一’的宗旨，努力為廣汽豐田用戶提供更高品質(zhì)的服務(wù)體驗。”

　　“三位一體”保障高品質(zhì)

　　“廣汽豐田對完美品質(zhì)的追求，并不限于產(chǎn)品自身，在生產(chǎn)、渠道、產(chǎn)品的每一個領(lǐng)域，都竭力做到最好，以創(chuàng)造‘全球領(lǐng)先的卓越品質(zhì)’為基準(zhǔn)，為每一位顧客締造全方位的汽車體驗。”近日，廣汽豐田執(zhí)行副總經(jīng)理馮興亞在解讀廣汽豐田生產(chǎn)模式的時候這樣說。廣汽豐田秉承“顧客第一”的標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建起由先進工廠、創(chuàng)新渠道、卓越產(chǎn)品組成的“三位一體”高品質(zhì)保障體系，以豐田先進的生產(chǎn)技術(shù)和設(shè)備作為堅實基礎(chǔ)，為國內(nèi)汽車消費者開創(chuàng)前所未有的汽車品質(zhì)時代。

　　“我們能夠想到的世界上先進的設(shè)備，都引入到廣汽豐田了。”事實上，包括豐田汽車現(xiàn)任總裁豐田章男都曾坦言，在吸納了豐田幾十年全球造車經(jīng)驗后，廣汽豐田擁有了全球布局更為合理的生產(chǎn)線。這些奠定了廣汽豐田成為豐田汽車全球“二十一世紀(jì)模范工廠”的根基。

　　馮興亞認為，在擁有世界領(lǐng)先的科技與設(shè)備的基礎(chǔ)上，貫徹先進的生產(chǎn)方式才是品質(zhì)的最好保障。在生產(chǎn)方式上，廣汽豐田將自動化落到實處，主張人與自動設(shè)備協(xié)調(diào)互補，以更好地確保品質(zhì)。秉承“品質(zhì)自工序完結(jié)”的思想，廣汽豐田在生產(chǎn)流程中嚴(yán)格控制產(chǎn)品品質(zhì)。任何一個員工若發(fā)現(xiàn)問題，都要拉“安東線”，讓生產(chǎn)線停下，立即解決問題、消除不良，不讓一件不良品流入下一道工序，從而保證產(chǎn)品的卓越品質(zhì)。

　　2010年3月，“中國質(zhì)量特別委員會”成立，廣汽豐田作為其中一員，也積極地進行改善，以更快地傾聽來自中國消費者的聲音，以“顧客視角”全面審視產(chǎn)品質(zhì)量，將品質(zhì)保障提高到一個新水平。“什么是豐田生產(chǎn)方式?在我看來，豐田生產(chǎn)方式不僅僅是一種方式，也不僅僅是技巧，而是一種哲學(xué)，是生產(chǎn)領(lǐng)域的世界觀。”馮興亞表示，正是豐田生產(chǎn)方式和“現(xiàn)地化”，讓“三位一體”的品質(zhì)保障確實落到實處，也讓廣汽豐田的產(chǎn)品真正做到品質(zhì)卓越。

　　“心悅服務(wù)”再升級

　　隨著汽車市場的日趨成熟，尤其是近幾年換購需求旺盛，消費者越來越懂車，汽車消費變得日趨理性化。與汽車自身產(chǎn)品相比，服務(wù)所體現(xiàn)的延展性價值逐漸成為消費者關(guān)注的重點。特別是2011年北京搖號限購新政沖擊車市之后，不少汽車廠商及經(jīng)銷店紛紛加大售后服務(wù)水平的提升力度，競爭大有從幕后轉(zhuǎn)到臺前之勢。

　　在加強品質(zhì)的基礎(chǔ)上，廣汽豐田對“心悅服務(wù)”品牌再升級。據(jù)了解，針對此次升級，廣汽豐田事先進行了一系列客戶需求調(diào)研，了解到客戶非常注重售后各項信息反饋的及時性、服務(wù)的準(zhǔn)時化及消費的透明化。服務(wù)升級主要集中在以下兩方面：首先是擴大服務(wù)覆蓋面，將在整個渠道內(nèi)擴大導(dǎo)入并開展TSM項目，并增加技術(shù)分室、e-CRB客戶支援中心等，從機制上全方位改善售后服務(wù)日常運作，以更專業(yè)、更信賴的服務(wù)品質(zhì)應(yīng)對客戶的需求;第二，細化常規(guī)服務(wù)的基礎(chǔ)流程，將服務(wù)品質(zhì)貫穿每一個細節(jié)，對“提升洗車品質(zhì)、新晰明白消費、強化準(zhǔn)時交車”等消費者最為關(guān)心的重點項目的細節(jié)進行了創(chuàng)新和改善。

　　早在渠道成立之初，廣汽豐田便根據(jù)對客戶進行的拜訪調(diào)查，了解其對“被認同的成功感”的需求，確立“尊貴、貼心”的渠道理念。為了將這個理念具象化并融入顧客的切實體驗中，廣汽豐田率先在全國銷售店導(dǎo)入豐田領(lǐng)先全球的e-CRB(智能化漸進改善式的顧客關(guān)系構(gòu)筑)系統(tǒng)，并落實細致的服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和基礎(chǔ)流程，為顧客帶來全國統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的便利、高效、細致汽車服務(wù)。

　　服務(wù)的持續(xù)改善，為廣汽豐田贏得了認可。在過去的幾年里，廣汽豐田先后榮獲金扳手獎的“技術(shù)貢獻獎”、“客戶滿意度獎”及最高榮譽“年度最佳服務(wù)品牌獎”。去年12月，廣汽豐田再次榮獲金扳手獎的“品質(zhì)服務(wù)獎”。業(yè)內(nèi)人士分析，此次“心悅服務(wù)”的升級，是廣汽豐田持續(xù)“傾聽顧客聲音”的又一項切實可行的舉動，無疑為其“尊貴、貼心”的服務(wù)再加重要砝碼。