《汽車(chē)商業(yè)評(píng)論》記者 劉寶華

 

    3月24日，也就是央視的315晚會(huì)一周后，捷豹路虎大中華區(qū)總裁高博對(duì)外發(fā)表了一封公開(kāi)信，在19日召回公告之外再次向中國(guó)消費(fèi)者致歉。這令我們?cè)俅胃械揭馔?，不過(guò)研究這家跨國(guó)汽車(chē)公司在危機(jī)發(fā)生后的系列表現(xiàn)，不由得讓我們對(duì)其產(chǎn)生敬佩之感。

 

    確實(shí)，同是召回，各家與各家之間有著天壤之別。

 

    3月19日，CCTV的315晚會(huì)報(bào)道4天之后，捷豹路虎中國(guó)宣布召回相關(guān)批次的進(jìn)口路虎攬勝極光，共36451臺(tái)。召回車(chē)輛還享受兩項(xiàng)補(bǔ)償福利：變速器保修期延長(zhǎng)至7年或24萬(wàn)公里、贈(zèng)送基礎(chǔ)保養(yǎng)服務(wù)包2次。

 

    4天，從媒體報(bào)道到召回只用了4天，承認(rèn)錯(cuò)誤，不狡辯、不磨嘰、不推脫、不矯情，立即行動(dòng)，還附送福利。

 

    再看先前曾經(jīng)發(fā)生的另兩位德國(guó)和美國(guó)仁兄的3次召回，無(wú)不經(jīng)歷了“死不認(rèn)賬——威脅消費(fèi)者——媒體曝光——質(zhì)檢總局介入敦促召回——召回”的心碎模式。

 

    最觸目驚心的是德國(guó)及美國(guó)這兩位仁兄的態(tài)度，“不存在任何產(chǎn)品設(shè)計(jì)和質(zhì)量缺陷，對(duì)前述子虛烏有、誤導(dǎo)混淆廣大消費(fèi)視聽(tīng)的‘召回謠言’予以嚴(yán)厲譴責(zé)，并將保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利”；“問(wèn)題屬于極個(gè)別案例，并非設(shè)計(jì)和制造過(guò)程中出現(xiàn)的批量問(wèn)題，對(duì)那些有意散布不實(shí)信息者保留追究法律責(zé)任的權(quán)利”。

 

    不約而同對(duì)自己的“上帝”舉起了法律武器，要求媒體與車(chē)主“遵守法律，不信謠，不傳謠”。

 

    汽車(chē)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后廠家實(shí)施召回原本是很正常、很自然的事。但因?yàn)橹罢倩氐钠孑獍咐?，?015年3月這樁召回反倒顯得彌足珍貴。

 

    捷豹路虎值得肯定，不僅是因?yàn)閼B(tài)度。用4天時(shí)間做出召回決策，在任何一家大型跨國(guó)公司都是高效率的。

 

    事實(shí)上，今年315晚會(huì)報(bào)道之前，捷豹路虎已經(jīng)意識(shí)到問(wèn)題，正處于收集數(shù)據(jù)、技術(shù)分析、研究解決方案的階段。此時(shí)也保持著與國(guó)家相關(guān)部門(mén)的溝通，但是毫無(wú)疑問(wèn)，媒體的報(bào)道則加快了處理進(jìn)程。

 

    一直關(guān)注此事進(jìn)展的《汽車(chē)商業(yè)評(píng)論》了解到，315晚會(huì)后，捷豹路虎大中華區(qū)總裁高博（Bob Grace）第一時(shí)間上報(bào)了英國(guó)總部，協(xié)商并爭(zhēng)得反饋意見(jiàn)后，邀請(qǐng)2名總部相關(guān)技術(shù)人員立即動(dòng)身來(lái)到中國(guó)。

 

    因?yàn)橹袊?guó)簽證難以短時(shí)間內(nèi)完成，2名總部工作人員取道香港，利用能在國(guó)內(nèi)滯留72小時(shí)的規(guī)則，爭(zhēng)分奪秒進(jìn)行調(diào)查分析、與質(zhì)檢總局面對(duì)面溝通，最終在19日作出主動(dòng)召回決定。

 

    我們也從接近質(zhì)檢總局的相關(guān)人士了解到，總局對(duì)捷豹路虎的評(píng)價(jià)是“態(tài)度非常好，從始至終積極配合，讓我們無(wú)話(huà)可說(shuō)”。

 

    這位人士表示，全世界對(duì)汽車(chē)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題是否該召回都沒(méi)有清晰的判定指標(biāo)（例如故障率），全憑企業(yè)自覺(jué)以及維護(hù)品牌形象、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等因素，底線是有可能因質(zhì)量問(wèn)題引起事故引發(fā)的法律訴訟。

 

    他說(shuō)，正因?yàn)槿绱?，企業(yè)對(duì)召回與否擁有較大的判斷尺度，質(zhì)檢總局等監(jiān)督管理部門(mén)在檢測(cè)、認(rèn)定上需要花費(fèi)大量時(shí)間精力，認(rèn)定難度很大，這也是近兩年大眾、福特召回艱難漫長(zhǎng)的原因之一。

 

    盡管捷豹路虎迅速召回并做出補(bǔ)償，但普通民眾對(duì)此仍然反應(yīng)不一。這表明我國(guó)雖然連續(xù)6年全球新車(chē)銷(xiāo)量第一，但汽車(chē)文化還處于初級(jí)階段，很大一部分消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)的認(rèn)識(shí)和心態(tài)都亟待成熟。當(dāng)然，很重要一個(gè)因素是一部分企業(yè)對(duì)召回的態(tài)度不成熟在先。

 

    汽車(chē)是由3萬(wàn)多個(gè)零部件組成，需要適應(yīng)復(fù)雜外部環(huán)境并時(shí)時(shí)保證高速運(yùn)行的精密機(jī)器，尤其近年來(lái)隨著安全、排放法規(guī)的日益嚴(yán)格和汽車(chē)娛樂(lè)互聯(lián)新技術(shù)、新設(shè)備的大量應(yīng)用，讓這臺(tái)機(jī)器越加復(fù)雜，出現(xiàn)問(wèn)題的幾率也在增大，尤其在電子電控和軟件部分。

 

    在這種現(xiàn)實(shí)情況下，買(mǎi)到一輛毫無(wú)問(wèn)題的汽車(chē)幾乎是一個(gè)小概率事件，重要的是問(wèn)題嚴(yán)重與否，以及廠家應(yīng)對(duì)的態(tài)度和解決方案。

 

    如果對(duì)涉及召回的路虎攬勝極光車(chē)主做一個(gè)調(diào)查，再與德系、美系神車(chē)車(chē)主調(diào)查對(duì)比，應(yīng)該能感受到兩者之間的差異。

 

    再回到高博這封公開(kāi)信，與措辭嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓俜焦嫦啾?，我們能從中感受到更個(gè)人化的情感，尤其是如下這段：

 

    “我親自見(jiàn)證了捷豹路虎過(guò)去五年在中國(guó)的飛速發(fā)展，并認(rèn)識(shí)了很多新客戶(hù)，且有幸和他們中的很多人成為了朋友。雖然我們進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的時(shí)間不長(zhǎng)，但我們?cè)谥袊?guó)市場(chǎng)生根發(fā)芽的決心很大。我們必須確保產(chǎn)品和客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量，否則所有的工作都會(huì)黯然失色。”

 

    作為5個(gè)孩子的父親，高博給《汽車(chē)商業(yè)評(píng)論》的第一印象是鐘情于企業(yè)社會(huì)責(zé)任。2014年5月9日，奇瑞捷豹路虎與捷豹路虎中國(guó)正式成立負(fù)責(zé)銷(xiāo)售、市場(chǎng)、售后和品牌建設(shè)職能的“聯(lián)合市場(chǎng)銷(xiāo)售與服務(wù)機(jī)構(gòu)”（IMSS），短短20天后，IMSS成立后捷豹路虎在華的首個(gè)行動(dòng)就指向社會(huì)責(zé)任——與宋慶齡基金會(huì)聯(lián)合成立“捷豹路虎中國(guó)青少年夢(mèng)想基金”，在多個(gè)領(lǐng)域?yàn)橹袊?guó)青少年提供幫助。

 

    由此可見(jiàn)捷豹路虎對(duì)于長(zhǎng)期扎根于這個(gè)市場(chǎng)的強(qiáng)烈愿望，也能夠想象此次召回事件中高博的沮喪與遺憾。錯(cuò)誤防不勝防，重要的是我們看到了承認(rèn)錯(cuò)誤的誠(chéng)意與解決問(wèn)題的行動(dòng)。

 

    附：高博的公開(kāi)信

 

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