田亞軍此前曾暗訪過合資、自主品牌4S店。今天，田亞軍走訪了那些豪華品牌4S店，看看他們的服務(wù)是否真的符合豪華品牌的標(biāo)準(zhǔn)。

快跑

人氣指數(shù)為：

服務(wù)指數(shù)：

奔馳專賣店的建設(shè)承襲了德國建筑設(shè)計(jì)中“極簡主義”的理念，整體造型遠(yuǎn)非驚艷。落地玻璃窗與深色裝飾和大理石樁相得益彰，給人一種深邃而有內(nèi)涵的格調(diào)。

店里也是一樣，普通的裝修，但是深色的大理石和木牌匾，那種格調(diào)就上來了。

即使是周一上午9點(diǎn)30分，半小時(shí)內(nèi)仍有四組顧客參觀奔馳展廳。有的年輕人看A類，有的帶孩子看C類，有的老人看GLC?？傊捡Y時(shí)尚有質(zhì)感的外觀和豪華的內(nèi)飾“老少皆宜”。至于服務(wù)水平，總之：奔馳做到了同級(jí)別的標(biāo)桿。除了基本的接待禮儀、送茶、試駕邀請(qǐng)外，銷售講解不僅熱情而且專業(yè)，品牌文化和產(chǎn)品亮點(diǎn)都能得到妥善傳達(dá)。

德國寶馬（Barian Motor Works）

人氣指數(shù)為：

服務(wù)指數(shù)：

BMW 4S 的主人讓事情變得簡單。它只是通過巨大的照明面積的玻璃向消費(fèi)者展示店內(nèi)豐富的車型，沒有任何亮點(diǎn)，就像進(jìn)入一輛寶馬，沒有任何關(guān)鍵詞來形容它的內(nèi)飾。

但是店面的設(shè)計(jì)很用心。客戶洽談區(qū)和展示區(qū)分開，既保證了私密性，又增強(qiáng)了客戶的尊貴感。 4S店里最顯眼的地方就是3系了。炫酷的M套件和全新的內(nèi)飾吸引了兩批客戶。在銷量的帶動(dòng)下，有一批預(yù)訂意向明顯的客戶。有兩組客戶，一組是全家人一起看X3；另一組是看X1的情侶。

奧迪

人氣指數(shù)：

服務(wù)指數(shù)：

與奔馳、寶馬相比，奧迪城市展廳的裝修明顯洋氣。外墻質(zhì)感的金屬飾面板與菱形采光玻璃和不規(guī)則設(shè)計(jì)相得益彰，極具科技感和現(xiàn)代感。

奧迪4S店半小時(shí)走訪了三批客戶，前臺(tái)主動(dòng)出門禮貌迎接。我是按照流程在店里問的，被引導(dǎo)到模特面前看，然后給你找了銷售顧問。整個(gè)接待過程專業(yè)、熟練。至于銷量，一方面，你對(duì)車型的價(jià)格和配置非常熟悉；另一方面，奧迪的技術(shù)、理念、文化也會(huì)在不知不覺中傳遞給你。

“寶馬新3系沒有優(yōu)惠，奔馳c有小幅降價(jià)，A4L現(xiàn)在性價(jià)比最高，但我們也很快會(huì)漲價(jià)?！边@段銷量顯然是在逼迫客戶盡快成交，但也從側(cè)面說明，奧迪似乎意識(shí)到了以往“以價(jià)換量”的危害，只是沒有價(jià)格優(yōu)勢。消費(fèi)者還會(huì)買奧迪嗎？

林肯

人氣指數(shù)為：

服務(wù)指數(shù)：

作為美國兩大豪華品牌之一，尚未國產(chǎn)的林肯，延續(xù)了美式豪華的精髓，更不用說4S店外的風(fēng)格了。店內(nèi)的金屬裝飾、木質(zhì)裝飾、真皮沙發(fā)、深色燈帶，奢華至極。如果不是店里有MKC、MKZ、領(lǐng)航員、林肯大陸等六款展車，你肯定會(huì)認(rèn)為這是一家高端會(huì)所。

與奢華格調(diào)相對(duì)應(yīng)的是御用服務(wù)：除了前臺(tái)迎賓、安排銷售顧問講解、邀請(qǐng)?jiān)囻{等常規(guī)服務(wù)外，還有兩點(diǎn)深得田雅君青睞。第一，林肯4S店不僅有茶，還有鮮榨果汁和奶茶；第二，從保安到前臺(tái)再到業(yè)務(wù)員再到試駕安全員，每個(gè)人都隨身攜帶對(duì)講機(jī)，隨時(shí)滿足客戶需求。

林肯也很特別。店內(nèi)有一面品牌文化墻。每一位拜訪客戶的銷售顧問，都會(huì)首先介紹林肯的發(fā)展歷史，總統(tǒng)座駕，以及林肯的變遷。不過，與BBA的廣泛受眾不同，林肯的品牌和產(chǎn)品設(shè)計(jì)定位有限，導(dǎo)致消費(fèi)者多為中年人。來訪半小時(shí)的兩組客戶都是中年人，前來提MKZ的那批用戶也是四十出頭。

卡迪拉克

人氣指數(shù)：

服務(wù)指數(shù)：

兩者在美國都是奢侈品，但凱迪拉克的4S店完全是“翻版”。店外富麗堂皇，氣派十足，店內(nèi)卻有合資品牌4S店的調(diào)性。不僅布局陳舊，ATS-L、CT6、XT4、XT5等六款展車也顯得有些雜亂。就連銷售顧問的服務(wù)水平也與合資企業(yè)“不相上下”，專業(yè)度沒有問題。

凱迪拉克當(dāng)然有囂張的資本，在店里的知名度不亞于BBA。半小時(shí)內(nèi)拜訪了四組客戶。剛跟BBA談豪華、駕控、質(zhì)量差，凱迪拉克直接拿出國V車上的殺手锏：ATS-L，原價(jià)29.38萬，加價(jià)19.5萬；如果你想買打折的，我也可以申請(qǐng)…… 凱迪拉克以后會(huì)不會(huì)一路打黑30折？

雷克薩斯

人氣指數(shù)為：

服務(wù)指數(shù)：

在所有豪華品牌中，田亞軍最喜歡雷克薩斯的店面設(shè)計(jì)，區(qū)別于德系的“極簡”和美系的“奢華”。充滿東方美學(xué)韻味，高貴典雅，但掛在店內(nèi)的大紅燈籠略微破壞了整體美感。

雷克薩斯銷售顧問的服務(wù)同樣溫暖您的心。它保持一定的熱情，不會(huì)讓你太不舒服。雷克薩斯品牌文化和核心技術(shù)的傳遞恰到好處。與BBA和凱迪拉克相比，該店的人氣不小。半小時(shí)內(nèi)，只有兩組客戶來訪，一組看ES，一組看UX。

總部設(shè)在瑞典）

人氣指數(shù)為：

服務(wù)指數(shù)：

沃爾沃的環(huán)保和簡潔的“性冷淡”不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品造型上，也體現(xiàn)在店面設(shè)計(jì)上。門面以白色為主色調(diào)，店內(nèi)淺色的木質(zhì)座椅、藤制靠墊無一不透露出北歐的家居風(fēng)格。

“冷”在店里也很受歡迎。雖然沃爾沃也降了不少，但是和隔壁的凱迪拉克相比，技術(shù)、質(zhì)量、性能都不弱，銷售顧問的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)度也更好，但是拜訪的客戶少了兩個(gè)，半個(gè)小時(shí)就有兩個(gè)團(tuán)拜訪。

捷豹路虎

人氣指數(shù):★★★

服務(wù)指數(shù):★★★

那英國的復(fù)古和優(yōu)雅呢？為什么英國豪華品牌捷豹路虎4S店沒有一絲英國貴族氣息？從外觀上看，它與一般的合資品牌4S店沒有什么不同。店里的陳設(shè)布置也很普通，沒有所謂的奢侈品牌。捷豹路虎展區(qū)分為兩部分，車型不多。店內(nèi)左側(cè)有一輛捷豹XEL、XFL、E-PACE和F-PACE，右側(cè)有一輛攬勝星脈和一輛發(fā)現(xiàn)之星。半個(gè)小時(shí)內(nèi)，一群來訪的顧客讓稍微大一點(diǎn)的店面顯得有點(diǎn)空寬敞，銷售顧問的服務(wù)也不熱情，有問有答也很正常。顯然，終端營銷對(duì)捷豹路虎近期的銷量潰敗負(fù)有不可推卸的責(zé)任。

英菲尼迪

人氣指數(shù):★★★☆。

服務(wù)指數(shù):★★★

奢侈品、運(yùn)動(dòng)還是科技？關(guān)于英倫和菲尼迪似乎并沒有一個(gè)準(zhǔn)確的定位，消費(fèi)者唯一能知道的就是“奇瑞之王”這個(gè)名字。同為日系豪華品牌，英系菲尼迪不僅在產(chǎn)品力上缺乏特色，在風(fēng)格和優(yōu)雅程度上也比不上雷克薩斯。店內(nèi)展廳只有六輛展車，兩輛Q50L，兩輛QX50，一輛Q70L，一輛QX60，半個(gè)小時(shí)沒有一群上訪者，顯得冷清。因此，對(duì)于田亞軍的暗訪，銷售人員顯得格外熱情。從品牌到車系再到產(chǎn)品力和價(jià)格，我們都有服務(wù)意識(shí)，但對(duì)行業(yè)和競品的知識(shí)并不豐富。至于其他不接待客戶的銷售，顯得很懶。有人玩手機(jī)，有人趴在桌子上睡覺。

總結(jié)

大家都在批評(píng)凱迪拉克以價(jià)換量，但更可悲的是，捷豹路虎、沃爾沃和英菲尼迪都無法以量換價(jià)，終端銷售顧問也失去了信心，甚至連服務(wù)客戶的基本意識(shí)都沒有，這無疑加劇了沒有主導(dǎo)品牌的三線豪華品牌的銷售危機(jī)。所以，對(duì)于捷豹路虎來說，先不要喊空，還是先提升終端4S店的用戶體驗(yàn)吧。

至于BBAs，終端銷售的品牌力、產(chǎn)品力、服務(wù)意識(shí)都有，但還是需要警惕，甚至提高服務(wù)水平。比如雷克薩斯和林肯，雖然品牌實(shí)力較弱，但終端渠道商在門店建設(shè)、細(xì)節(jié)把控、服務(wù)水平等方面還是有領(lǐng)先優(yōu)勢的。