問

吉利汽車客服對(duì)售后服務(wù)的跟進(jìn)流程是怎樣的？

吉利汽車客服對(duì)售后服務(wù)的跟進(jìn)流程主要包括以下步驟：

首先是顧客接待，服務(wù)顧問會(huì)在顧客到來時(shí)等候用戶，然后快步上前迎接，熱情招呼并引導(dǎo)用戶停車、主動(dòng)開車門。

接著服務(wù)顧問會(huì)自我介紹，向新客戶介紹服務(wù)站概況、站內(nèi)環(huán)境、保養(yǎng)周期、索賠規(guī)定、預(yù)約制度等，老客戶則酌情介紹。

之后傾聽用戶陳述，耐心專注，理解和復(fù)述用戶訴求，通過 5W1H 技巧適時(shí)問詢。

然后進(jìn)行環(huán)車檢查，包括引導(dǎo)客戶一同檢查，確認(rèn)車輛功能和外觀原始狀況，并記錄相關(guān)情況。

再進(jìn)行維修前診斷，根據(jù)維修項(xiàng)目要求、故障狀態(tài)和檢測手段選擇合適的檢查方法，確認(rèn)故障和原因，與用戶初步確定委修項(xiàng)目。

接下來填制《任務(wù)委托書》，查看車輛《保養(yǎng)手冊(cè)》，記錄用戶車輛和故障信息、修理項(xiàng)目、預(yù)計(jì)維修費(fèi)用和交車時(shí)間等，并請(qǐng)用戶確認(rèn)簽字。

確認(rèn)價(jià)格和時(shí)間預(yù)算時(shí)，會(huì)向用戶簡潔說明并征詢意見。

如果用戶在店等候，會(huì)引導(dǎo)其去休息室休息，并介紹其他服務(wù)；如用戶離店，會(huì)根據(jù)其要求介紹周邊情況。

在整個(gè)過程中，服務(wù)顧問會(huì)與車間做好車輛交接，定時(shí)溝通車間維修進(jìn)度，確保服務(wù)順利進(jìn)行。

特別聲明：本內(nèi)容來自用戶發(fā)表，不代表太平洋汽車的觀點(diǎn)和立場。

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